モニタリング結果の分析

計測した結果を分析する作業にはちょっとしたコツや慣れが必要となります。
ここでは、分析を始めるためのいくつかの指針と、フィードバックを最大限に活用するための手法をご紹介いたします。

1. 満足度を計測する

スマイルデバイスが起動して実行されると、毎日データが流入し始めます。 急いで何か実行する必要はありません。 データが蓄積されるので、現在の満足度を記録しましょう。 最終的にはこの満足度に関して傾向や異常を特定できるようになります。 優れたパフォーマンスを発揮している領域と、改善が必要な領域を明確にすることができるようになります。

2. 結果をモニタリングする

結果をモニタリングする作業を日々のルーチンに取り込む事が出来たら、高い顧客満足度を実現する第一歩は踏めています。

  1. 毎日、毎週、毎月のEメールレポートで結果をモニタリングします。
  2. さらに深いインサイトを得る為にレポーティングサービスにログインします。
  3. 結果の中で良い時間帯や悪い時間帯、日にちを特定します。 それらはいつも同じ時間や曜日など傾向が見つけられるでしょうか?そうであればきっと改善の余地があります!

3. 結果を改善し、再度検証する

  1. 現場のチームと結果を共有して、議論し、改善の領域を見つけます。仮説を立てる事が重要です。
  2. 最初に改善するものを選択し、それを改善する方法にチーム内で合意します。
  3. 改善の目標を設定し、改善活動の影響を検証します。

ヒント: 一度にすべてを修正する必要はありません。 難しい課題・分野を1つ選び、まずそれに焦点を当てて活動を行ってから、その他の課題に取り組んでください。 改善活動に取り組む際には、ハッピーインデックスの変化を徹底的にモニタリング、フォローしてください。 時間の経過とともに改善が見られない場合は、問題を再検討してください。

 

一般的に悪いフィードバックの原因となっている要素

  1. 受動的な顧客サービス
    顧客とより積極的にコミュニケーションをとるよう従業員にアドバイスし、研修を行う。
  2. 無責任な人材
    顧客をより丁寧にお迎えし、笑顔で接するよう従業員の再教育を行います。 
  3. 従業員シフトに関する問題
    常に現場に十分なスタッフがいることを確認してください。例えばスタッフが同時に昼食に出ていませんか。
  4. 従来見つからなかった問題
    レポートの結果に従って、スタッフと一緒に議論することで、これまで存在を認識していなかった問題を明らかにすることができます。 結果を公開して共有し、例えば毎朝または毎週の会議で議論してみませんか。

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