フォーブス「2020年は顧客体験(CX)をどう変化させたか、この先にあるものは何か」

Heikki Väänänen(ヘイキ)|創設者兼成長担当副社長

私の最新のフォーブス記事では、世界的な大流行が企業の顧客体験(CX)に対する姿勢をどのように変えたかを振り返り、顧客フィードバックの価値を再認識させてくれたかを掲載しました。

HappyOrNotは、運送業から小売業まで、様々な分野の企業のために、顧客からのフィードバックを回収、分析しています。このたび私は、お客様の習慣や期待がどのように変化しているのか、また、それぞれの分野でどのような気づきがあったのかについて、何人かの担当者様にお話を伺うことができました。

小売業はパンデミックの間、最も大きな打撃を受けた業種の1つですが、Eコマースによって顧客がオンラインで買い物ができるようになったことで、多くの小売業者は断続的な店舗閉鎖にもかかわらず、なんとかこの状況を持ちこたえています。米国最大の独立系靴小売店の一つであるシューステーションのオペレーション担当副社長ランディ・ランバート氏は、顧客の習慣がどのように大きく変化したかについて、「店内での試着がかなり減り、人々は目的を持って来店するようになった」と報告しています。

最終的には、このように店内での滞在時間が短縮されたことで、多くの企業が顧客の思考やニーズを再考するようになり、2020年にはEコマースが20%近く成長すると予測されていることから、顧客体験のオムニチャネル化が必要であるという認識が定着し始めています。

ウィズコロナというニューノーマルに向けては、企業は革新的で手頃な価格のリソースをどのように活用して顧客体験を向上させることができるのかという課題を真剣に考える必要があります。最近では、技術の進歩により、リアルタイムのデータ収集が容易となり、また機械学習や人工知能という技術によって、フィードバックデータを実用的な洞察(インサイト)に落とし込む作業がスムーズに行えるようになりつつあります。このように顧客体験データを活用して応用することは、顧客により広い選択肢がある現状において、企業の競争力を高める上で重要な役割を果たすことになります。

また今後企業は顧客体験データの取得と利用に関する透明性を高めることで、大きな利益を得ることができるようになります。顧客フィードバックから得られた知見を顧客や従業員とも共有することで、組織は顧客から提供された建設的なフィードバックの価値を伝え、実証することができます。ラスベガスに拠点を置くCure 4 The Kids Foundationの患者体験担当ディレクター、キャサリン・サルカノビッチ氏は次のように述べています。「私は、患者体験が臨床の成功から従業員のエンゲージメントに至るまで、すべてのことに結びついていると確信しています。」

今後デジタルとリアルの仕切りがますます薄れていく中で、顧客体験フィードバックをモニタリングし、適応することが不可欠になってきています。世界中の企業が進化を続ける中で、企業は顧客体験の追求を諦めず、顧客体験が常に最優先事項であり続けるようにしなければなりません。

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