ウォール・ストリート・ジャーナル紙は、当社の共同創業者であり、戦略的アライアンス担当エグゼクティブ・バイスプレジデントであるVille Levaniemi氏へのインタビューを行った後、「Instant Feedback ‘Smiley’ Buttons Go Touchless in Pandemic」と題した記事を掲載しました。この記事では、HappyOrNotがパンデミックという困難な状況にもかかわらず、お客様や一般の方々が安心して機械に触れることができるよう、スマイリー・ターミナルにタッチレス機能をつけることで、Covid-19が表面から拡散するのを防ぐというニーズに見事に応えたことが紹介されています。

公共のものに触れることにためらいを感じる人がいることについて、Villeは「すべては認識の問題です。最も躊躇しているお客様にも、企業とコミュニケーションを取らない理由が無いようにする必要があります」とコメントしています。

記事では、この新たな予期せぬ課題に直面した際、HappyOrNotや他の企業がどのように努力して行動を起こしたかが紹介されています。例えば、HappyOrNotは、世界で初めて、スマイリーマシンを抗菌フィルムでコーティングし、ウイルスの拡散を防止しました。また、マシンやサイネージにQRコードやURLを追加し、お客様が希望する場合はスマートフォンでフィードバックを送信できるようにすることで、物理的接触の必要性を完全に排除した全く新しいサービスを導入しました。Ville氏によると、QRコードは一つの選択肢ではあるものの、必要なステップが増えることで、お客さまにとって余計な摩擦が生じてしまうとのこと。その結果、HappyOrNotはさらに一歩進んで、QRコードに代わるより良い、より効率的な方法を模索しています。

記事の中では、モーションセンサーカメラを使って、タッチレスバージョンの機械を作るための実験を行っていることが紹介されています。Villeは、十分にテストされた製品のみをリリースするというHappyOrNotの取り組みを強調し、「私たちはユーザビリティに関する一定の基準を持っており、市場に出す前にデータが正確であることが非常に重要です」とコメントしています。

ウォール・ストリート・ジャーナルの記事を受けて、Ville氏は次のように語っています。

“特に旅行業界や航空業界においては、パンデミックの影響を受けていない業界やビジネスは（特に旅行業界や航空業界においては）なく、当社も例外ではありません。しかし、この1年間、私たちはお客様が戻ってくることに前向きであり続け、フィードバックの収集や提供を希望する企業や人々を勇気づけ、自信を持たせるようなソリューションを積極的に探してきました。

例えば、QRコードやURLを介して、物理的またはデジタル的なあらゆるタッチポイントにシームレスにフィードバックできる純粋なデジタル調査ソリューションなどです。ジェスチャーを使ったフィードバックなど、スマイリータッチ端末をさらに発展させ、お客様に最大限のフィードバックを獲得するための選択肢を提供することを目指しています。私たちのお客様は、可能な限り摩擦のない方法で、さらに詳細なデータインサイトを収集することができるようになります。

私たちは、人々が積極的にフィードバックをしたいと思っていること、特に安全なオプションが提供されている場合にはそれをしたいと思っていることを認識しています。これは、当社のお客様であるスポーツ用品店のXXL社で見られた現象です。パンデミックの際、同社は人々が端末の存在を嫌がるだろうと想定していましたが、お客様からの返却要求が反証となり、3ヵ月後にはすでに60万件以上の回答が集まり、端末の必要性が証明されました。

多くの業界にとって、正常な状態に戻るのは時間のかかることだと思いますが、お客様や一般の方々から寄せられた声の数々は、私たちが11年間かけて築いてきた信頼と信用の表れだと確信しています。今後もユーザーの安全性を中心に革新を続け、可能な限り摩擦のないオムニチャネルソリューションを提供していきます。”

宜しければWall Street Journalの「Instant Feedback ‘Smiley’ Buttons Go Touchless in Pandemic」記事をご覧ください。