カーディフ・アンド・ベール大学保健局は、英国で最大のNHS（国民保健サービス）組織の1つです。カーディフとヴェール・オブ・グラモーガンに住む約475,000人を担当するこの保健局は、幅広いヘルスプロモーションとプライマリ・ケアを提供し、病院、ヘルスセンター、コミュニティヘルスチーム、メンタルヘルスサービスも運営しています。
カーディフ・アンド・ベールは、患者の視点から健康・福祉サービスを理解し、より良いケアを提供することを目的として2017年4月にHappyOrNotを導入しました。
患者やスタッフの声を、リアルタイムで大量に得る
HappyOrNotの導入以前、カーディフ・アンド・ベールは紙のアンケートで患者の意見を調査していました。QRコードを使ったオンライン調査も実施しましたが、回答率は低く、最後まで回答してくれることは多くありませんでした。「回答はリアルタイムではなかったので、物事を回顧的に見がちでした。より多くの人の意見を、より迅速に得るにはどうしたら良いか悩んでいました」と、患者体験アシスタントディレクターであるアンジェラ・ヒューズは言います。
紙ベースの調査とは異なり、HappyOrNotでは多くの患者から直ちに匿名の回答を得ることができます。カーディフ・アンド・ベールは、問題箇所の改善にリソースを集中させることができるようになりました。
「問題があった時期となかった時期を特定できたので、更に調査が必要な箇所を絞り込むことができました。これはとても重要なことです。全ての箇所を徹底的に調査してしまったら、HappyOrNotで得られた個々の貴重なデータを見逃すことになりかねませんから」とアンジェラは言います。
患者の満足度を完全に把握する
HappyOrNotを他の調査方法と併用することで、カーディフ・アンド・ベールは患者の満足度の全体像を把握することができました。患者体験チームは日次・週次・月次でデータを分析し、その結果を取締役会報告書と年次の品質報告書で共有します。グラフなどで視覚化されたリアルタイムの回答データにいつでもアクセスできるので、スタッフの関心も高まります。
HappyOrNotが可能にしたこと：
- 仮説を検証し、長期戦略にリソースを集中させる
- 発生した問題を特定・改善する
- 患者・訪問者・スタッフの意見を心から尊重し、改善を実行できることを示す
- スタッフの士気を向上させ、患者へのより良いケアを提供する
課題を発見しスコアを改善することで、直ちに効果が現れる
カーディフ・アンド・ベールはHappyOrNotのデータから問題のある領域を特定し、直ちに是正措置を講じます。例えば、歯科診療で特定の曜日に問題があることを発見し、その日には全歯抜歯を行なっていることが分かりました。歯科診療チームはこれを受けて、患者体験を改善すべく勤務体制を変えます。以前はデスクの後ろに黙って座っていた受付係を、待合室で患者たちと会話させるようにしたのです。
「こうしたシンプルな変更で、コストをかけずに患者の満足度を高めることができます」とアンジェラは説明します。
別の例では、ある病院で特定の曜日だけ患者の満足度が低いことが分かりました。その曜日は、患者に声かけをするボランティアがいない日だったのです。
「ボランティアの数を増やすと、確実に効果が現れました。訪問者を歓迎し、誘導し、会話してくれる人がいることが大切でした」
導入企業について
カーディフ・アンド・ベール大学保健局は、ヨーロッパ最大のNHS（国民保健サービス）組織の1つです。 2009年に設立されたこの保健局は、様々な健康・福祉サービスを提供しています。教育機関として、カーディフ・アンド・ベールは優れた臨床医を採用しています。彼らの使命は、人々のケアをして健康を保つことであり、彼らの理念は、どこに住んでいる誰にでも、健康な生活を送る権利があるというものです。カーディフ・アンド・ベールは、サウスウェールズの他の保健局・受託団体や地方自治体、第三者パートナーと緊密に連携して、地元住民や、ウェールズとイングランドを含む広域の人々にあらゆる種類の医療サービスを提供しています。公式サイト：カーディフ・アンド・ベール大学保健局
「我々が意見を聞きたがっている、というメッセージになります」
各病院の施設に設置された世界的に有名なHappyOrNotのスマイリーターミナルが、カーディフ・アンド・ベールが患者、訪問者、スタッフたちの意見を心から大切にしていることを示します。「我々が意見を聞きたがっている、というメッセージになります。重要なメッセージです。そして我々が、その意見をもとに行動することを人々は分かっています」とアンジェラは言います。
アンジェラは毎日、HappyOrNotのデータを確認しています。患者体験のチームは毎週、レポートを関連する臨床部門と共有し、さらに毎月、成績レビューを各臨床委員会と共有しています。カーディフ・アンド・ベールは、オンラインで公開されている理事会報告書および年次品質報告書でHappyOrNotのデータを参照しています。また、各病院施設で患者たちの満足度を共有して、どのくらいの人々がどんなコメントをしているかをスタッフに周知します。
長期戦略に特化した取り組み
短期的な改善に加えて、HappyOrNotの豊富なデータ分析により、適切な長期戦略に集中的に取り組むことが可能になります。医療施設から遠く離れて暮らす人々のために、カーディフ・アンド・ベールは在宅医療・福祉サービスに注力しています。
「組織のリソースは非常に限られているので、適切な箇所の改善目標を立てているか、適切なタイミングで適切なケアを提供できているか、確かめる必要があります。 HappyOrNotで、私たちの仮説を検証することができるようになりました」とアンジェラは言います。「患者にとって何が大切か考えるのではなく、直接彼らの意見を得られるのはとても興味深いです」
医療・福祉サービスでは、多くの要因が患者体験に影響します。カーディフ・アンド・ベールは改善の余地がある部分に焦点を当てることで、たとえ困難な状況であっても、患者が可能な限りベストな体験を得られるよう努めています。
Happy Or Not社に関して
Happy Or Not社は、HeikkiVäänänen氏とVille Levaniemi氏によって2009年にフィンランドで設立されました。
同社は世界120カ国に4000社以上の顧客を持っています。(※2018年10月現在)
クライアントには、Microsoft社、McDonald’s社、ロンドンのヒースロー空港、LinkedIn、IKEA、San Francisco 49ersの本拠地Levi’s Stadiumなどがあります。
Happy Or Not社は、世界の企業の顧客(従業員)満足度を即時に測定しレポートする事業を行なっています。
世界の企業の全ビジネスセクターにおいて、顧客の体験・関係・関与の向上に役立っています。
"組織のリソースは非常に限られているので、適切な箇所の改善目標を立てているか、適切なタイミングで適切なケアを提供できているか、確かめる必要があります。 HappyOrNotで、私たちの仮説を検証することができるようになりました。”
- カーディフ・アンド・ベール大学保健局 患者体験アシスタントディレクター
アンジェラ・ヒューズ氏