リアルタイムフィードバックで、オンラインストアの顧客体験を向上させる

“オンラインサービスを熟知しているお客様からの直接のフィードバックは、非常に重要です。直接顔を合わせなくても、スマイリーデジタルを使って、オンラインでお客様と繋がりを持てるのは素晴らしいことです”
– Gigantti(Elkjøpフィンランド)ECマネージャー トミー・コルトマン

家電小売業者のElkjøpでは、オンラインストア、実店舗、電話・チャットのサポートセンターなど、オムニチャネルでカスタマーエクスペリエンス戦略を構築しています。

Elkjøpは、2012年から実店舗でHappyOrNotの回答を収集していました。2015年には、北欧全域のオンラインストアとカスタマーサービスチャットでもスマイリーデジタルを導入。現在までの平均的な顧客満足度スコアは、なんと84となっています。

スマイリーデジタルがオンラインの声を引き出す

オンラインストアやウェブサイトでは、顧客体験が最も重要なポイントの一つになります。 実際の利用者である顧客はオンラインサービスについて熟知しています。一方で、顧客から意見をもらい、改善に役立てるにはコストが必要です。

Elkjøpオンラインストアでは、スマイリーデジタルから平日の平均で約800〜1,000の回答があります。週末や休日ではその約2倍となり、シーズンのピーク時には指数関数的に増加します。2019年のブラックフライデーでは、北欧諸国で45,300を超える回答がありました。
Elkjøpでは、スマイリーデジタルにより、重要な改善点、カートからの離脱理由、オンラインでの購入・注文プロセスにおける課題が浮かび上がってきました。

例えば、特定の支払い方法と配送オプションの課題、アドオン製品/サービスを検索・購入するときの課題が明らかになりました。顧客はキャンペーンについても、独自の提案やアイデアなどの興味深いフィードバックを提供してくれるといいます。

「スマイリーデジタルを通じて、顧客体験の改善に役立つたくさんの意見がもらえます。あるお客様は、特定の製品にフィルターやカテゴリーを付けることを提案してくれました。些細なようですが、多くのお客様にとって大変便利な改善です」とGigantti(Elkjøpフィンランド)のECマネージャーであるトミー・コルトマン氏は言います。「直接顔を合わせなくても、スマイリーデジタルを使って、オンラインでお客様と繋がりを持てるのは素晴らしいことです」

顧客からの意見でシームレスなオンライン体験を実現

Elkjøpは、リアルタイムで顧客の意見を収集し、スムーズなオンライン体験を実現しました。 最大80%の回答率で、ウェブサイトの様々な側面とオムニチャネルの顧客体験の全体を改善することができました。回答内容は完全に匿名で、さまざまなNPS調査とも互換性があります。

スマイリーデジタルが可能にしたこと:

  • 売上損失の要因と根本的な原因を明らかにする
  • 改善に役立つアイデアを得る
  • 売上とコンバージョン率を上げる
  • チーム全体の士気を向上させる

顧客体験の課題をリアルタイムで特定し、すぐに改善

Elkjøpではリアルタイムの回答を継続的に確認し、顧客体験向上のためにできることを模索しています。フィルタやカテゴリを追加して商品検索を便利にするなど、顧客体験に大きな影響を与えるような変更があった時に、顧客が意見を送れるようにしておくことは重要です。

コルトマン氏は言います。「私は毎日、仕事の初めにオンラインで受信した顧客のフィードバックを確認しています。特に否定的な意見を精査します。人為的なミス、配達、注文プロセス、決済、あるいは他に問題があるのか?その後、不具合や問題が再現するか、またすぐに修正できるかどうかを確認できます」

顧客の意見がリアルタイムで収集されることで、迅速に課題を解決することが可能になり、全体的なショッピング体験を向上させられます。 ElkjøpではHappyOrNotを使用して、ウェブストアでも顧客の声を直接聞くことができます。スマイリーデジタルのデータで、日々の顧客体験を向上させています。

スマイリーデジタルで、データ駆動型の改善ソリューションをつくる

Elkjøpでは、注文後に「私たちのウェブストアを評価してください」、チャット後に「サービスを評価してください」と顧客に促します。こうして購入者と非購入者の両方から、オンラインサービスのあらゆる側面について直接のフィードバックを収集します。 購入後に意見をきくことで、ウェブストア体験の潜在的な課題を簡単に見つけることができます。すぐに技術的な問題やバグを特定し、改善策を検討することができます。

チャット後のフィードバックでは、非購入者の意見をきくことがで木、売上損失の理由など重要点を把握することができます。

各地域のフィードバックを比較することで、平日、キャンペーン、ピーク時間、季節の変動を確認、比較、予測することができます。戦略〜運用レベルの計画やロードマップに至るまで、Elkjøpでは全体的なオンライン体験の向上を実現しました。

「PowerBIを使って、ウェブストアで受け取った全てのフィードバックを管理できるHappyOrNotダッシュボードを構築しました。北欧全体・地域ごとの両方のデータが表示され、それぞれのレベルで課題や問題点をすばやく見つけられます。必要に応じて、各種ダッシュボードやレポートを作成することもできます」とコルトマン氏は説明します。

「お客様の購買行動とオンラインサービスへの期待は常に変化しています。また文化の違いもあります」とコルトマン氏は続けます。 「例えばフィンランドでは、配送と支払い方法に関する意見を受け取りました。このフィードバックにより、お客様にとって何が本当に重要なのか、自分たちの地域でどんな変更が可能なのかを把握できます。私たちは他の地域のEコマースマネージャーと協力して、データに基づいて優先順位を付け、得られたフィードバックに基づいて全体的なウェブストアの変更を計画します」

「さらに、各Eコマースマネージャーは各地域のフィードバックを使用して、それぞれのウェブストアを改善しています。他の北欧諸国との素晴らしい協力関係とフィードバックデータのおかげで、必要な変更を全体に、確実に実施できます」とコルトマン氏はいいます。

導入企業について

英国の小売大手DixonsCarphoneが所有するElkjøpは、北欧諸国で最大の家電小売チェーンです。ノルウェー、スウェーデン、フィンランド、デンマーク、チェコ共和国、スロバキアで事業を行っています。ノルウェーのElkjøpとElkjøpPhonehouse、スウェーデンのElgigantenとElgiganten Phonehouse、デンマークのElgiganten、フィンランドのGiganttiとGigantti Phonehouse、アイスランドのElko、フェロー諸島のEldingなど、地域ごとに異なるブランドで展開しています。

Elkjøpは、手頃な価格で、便利で快適なショッピング体験を提供することを目指しています。同社のビジョンは、世界で最も顧客志向の小売チェーンになることです。

公式サイト:Elkjøp

一貫したオムニチャネル体験を可能に

HappyOrNotのスマイリーデジタルなら、利用者はオンラインと実店舗の双方で簡単にフィードバックができます。 ウェブサイトへの実装は簡単で、複雑な設定は必要ありません。

「我々は真のオムニチャネルアプローチを目指していて、オンラインで購入または予約した商品は、いつでも最寄りの店舗で受け取ることができます。またカスタマーサポートは、電話、チャット、対面など、全てのチャネルでシームレスに機能します」と、Gigantti(Elkjøpフィンランド)のオペレーション責任者であるヤンネ・ヘンリクソン氏はいいます。

「ウェブストアのフィードバックを利用して、実店舗での顧客体験を向上させることができるようになりました。例えば、ある商品の購入についてウェブストアで顧客が良いフィードバックを提供したり、あるいは顧客の行動に特定のパターンがあることに気付いた場合、実店舗でもその情報を利用することができました」

このように、Elkjøpでは顧客満足のためのオムニチャネルアプローチに力を入れていて、北欧地域全体で500台以上のHappyOrNot端末を設置しています。各店舗には1つ以上のスマイリーターミナルまたはスマイリータッチがあり、出口とアフターサービス窓口で顧客満足度を計測しています。 全てのフィードバックデータを組み合わせることで、すべての接点で最大限にシームレスな顧客体験を実現できます。

「組織全体で、良いケースも悪いケースもオープンに共有しています。こうして我々は経験を積んでいくのです。店舗、電話、ウェブストアなど、手段を問わず常に最高のサービスを提供することが大切なので、実店舗とオンラインでの顧客体験を全く同じ方法で測定できるのは大いに役に立ちます」とヘンリクソン氏。

リアルタイムのHappyOrNotデータを使用して、Elkjøpの基本的な顧客満足度は非常に高いことが分かりました。顧客は素晴らしいフィードバックを残してくれます。チャットでスタッフの名前を挙げて感謝することさえあります。

「HappyOrNotのフィードバックは士気向上に役立っています。従業員たちは積極的にデータを確認し、お客様が満足してくれれば一緒に喜びます。お互いを励まし合えるのがいいですね」

更なる顧客体験向上のため、できるだけフレキシブルでありたいとヘンリクソン氏はいいます。「新しいドライブインサービスを始めました。オンラインで商品を購入し、店舗の駐車場で受け取ることができます。すでに非常に人気です」

Happy Or Not社に関して

Happy Or Not社は、HeikkiVäänänen氏とVille Levaniemi氏によって2009年にフィンランドで設立されました。
同社は世界120カ国に4000社以上の顧客を持っています。(※2018年10月現在)
クライアントには、Microsoft社、McDonald’s社、ロンドンのヒースロー空港、LinkedIn、IKEA、San Francisco 49ersの本拠地Levi’s Stadiumなどがあります。
Happy Or Not社は、世界の企業の顧客(従業員)満足度を即時に測定しレポートする事業を行なっています。
世界の企業の全ビジネスセクターにおいて、顧客の体験・関係・関与の向上に役立っています。

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