トロントにあるHannam Fertility Centreでは、顧客と従業員の両方の満足度を測定するために、2017年3月にクリニックでHappy Or Notのサービスを開始しました。Happy Or Notを導入した最大の目的は、友人や家族に紹介してもらい顧客を広げることです。それを奨励するために積極的な患者体験（PX）を提供しています。
病院の運営責任者で副社長のColleen Taylor(コリーン・テイラー)氏は、以下のように述べています。
“ Happy Or Notのおかげで、顧客と患者のリアルタイムの満足度がとても簡単に収集できるようになりました。また私が感じるHappy Or Notの最大のメリットは、従業員一人一人の接客が患者の感情にどれだけ影響しているのかということを、従業員それぞれが個人としてそれを自覚できるようになったことです。Happy Or Notは、私たちの接客やサービスが患者にどのように受け取られていたのかを即時に集計し、1時間毎にフィードバックを与えてくれます。”
オンラインで結果を共有、意思決定が行われる場所
Happy Or Notから得た患者と従業員の相互作用のレポート結果は、ソーシャルメディアにアップロードしています。多くの患者がソーシャルメディアを使って自分達が求めているサービスが受けられるクリニックを探しています。Happy Or Notの患者満足度データは、見込み客にとって、クリニックを選ぶ際の一つの指標になります。
目標に向かって正しく努力し、顧客体験マネジメント（CXM）を成功させる
ハンナムクリニックでは、自分達がどのようなクリニックになることを目指したいのかを考え、その目標に向かって日々努力しています。Happy Or Notの質問用紙を複数用意し、「本日の受付の対応はいかがでしたか？」「当クリニックを家族や友人に勧めたいですか？」などと質問を変え、それぞれの質問に対する反応を見ることで、クリニック全体が目標に向かって正しく努力できているかを確認しています。
導入企業について
トロントにある不妊治療専門のクリニック。カナダで最も信頼できるクリニックになることを目標に掲げ、患者を最優先に考え、誠実で適切な治療法の選択肢と最先端の治療法を提供することを理念としています。性別に関わらず、LGBTQの人々や独身女性を含む、妊娠を望む全ての人へさまざまな不妊治療の提供を行なっています。 公式サイト：ハンナム不妊治療クリニックHappyOrNotを用いてブランディングに成功、事業の売上げの伸びに繋がった
クリニックの経営陣は、HappyOrNotによって従業員の振る舞いが形成されていることを知っています。
「HappyOrNotを用いて、当クリニックの利用者に “今日の接客はいかがでしたか？” または “このクリニックを家族や友人に推薦したいですか？”というような質問をすることで、従業員は自分達が赤色のボタン（Angry）を押されるような原因になりたくないと考え、従業員は自分達が緑色のボタン（Happy）を押してくれるような対応や振舞いを心がけるようになりました。」
従業員が自分達の行動や態度を客観視することにより、顧客や患者に与える印象に大きな差が生じます。印象に残るサービスの提供により、ハンナムクリニックでは患者体験・顧客体験において、他社との差別化に成功しています。
Happy Or Not社に関して
Happy Or Not社は、HeikkiVäänänen氏とVille Levaniemi氏によって2009年にフィンランドで設立されました。
同社は世界120カ国に4000社以上の顧客を持っています。(※2018年10月現在)
クライアントには、Microsoft社、McDonald’s社、ロンドンのヒースロー空港、LinkedIn、IKEA、San Francisco 49ersの本拠地Levi’s Stadiumなどがあります。
Happy Or Not社は、世界の企業の顧客(従業員)満足度を即時に測定しレポートする事業を行なっています。
世界の企業の全ビジネスセクターにおいて、顧客の体験・関係・関与の向上に役立っています。
“ Happy Or Notを導入して得た最大のメリットは、従業員一人一人の接客が患者の感情にどれだけ影響しているのかということを、従業員自身がそれを個人として自覚できるようになったことです。Happy Or Notは、私たちのサービスが患者にどのように受け取られていたのかを即時に集計し、1時間毎にフィードバックを与えてくれます。”
- ハンナム不妊治療クリニック副社長 コリーン・テイラー氏