2022年のIIHF世界選手権はフィンランドアイスホッケー協会が主催し、フィンランドで開催されました。選手権のコアバリューのひとつは「楽しむこと」に決定しました。

選手権のCFO兼事務局次長であるヤーッコ・ルウミ氏は、大会に参加する全員が「どれだけ楽しんでいるか」を効果的に測定する方法を探していました。「楽しかったですか？」という単純な質問を、参加者全員に投げかける必要があります。

ファンからボランティアまで、すべての顧客経験を網羅

大会を成功させるためには、すべての人の声を聞くことが重要です。アリーナホールやファンゾーンだけでなく、ボランティアラウンジやメディアセンターにもスマイリーターミナルを設置しました。ボランティアからの評価は特に重要です。あらゆる役割を担うからです。

結果的には、ボランティアラウンジにおける評価は大会を通じて最高のものとなりました。サステナビリティ・コーディネーターを務めるシルヤ・ポークカラ氏は、彼らによる好意的な評価にとても驚いたと語ります。「ボランティアたちは、目に見えて楽しんでいましたね！」

3週間で23,000件の評価

「驚いたのは、実際に寄せられた評価の多さでした」

スマホのHappyOrNot®アプリで毎朝スコアをチェックしていたシルヤは「とても便利で使いやすかった」と感想を語ります。リアルタイムで更新される評価結果を随時モニタリングし、必要なら直ちに対応できるところが気に入ったそうです。人々が積極的に評価を寄せてくれた結果は驚くべきものでした。大会期間の3週間で、メインのファンゾーンは7,000件以上、全体では合計23,000件もの評価があったのです。

大規模イベントでの貴重なリアルタイム評価

以前は、Eメールによるアンケートだけで協会イベントの顧客満足度を測定していました。世界選手権では、満足度測定ツールとしてHappyOrNot®を追加しました。「結果は重複しません」とヤーッコはいいます。イベント中の問題はHappyOrNot®の測定結果にはっきりと現れ、問題が修正されると満足度も改善されていきました。

「即時評価は従来のアンケートに加えて、今回のような大規模なイベントに価値をもたらすと思います。リアルタイムで多くの否定的な評価を受けることで、問題に気づいて修正するのが容易になります」