千葉県柏市にあるゴルフ練習場のガーデン藤ヶ谷ゴルフレンジでは、お客様一人ひとりに最良のサービスを提供することを目指しています。以前から顧客満足度向上の目的で紙を使ったアンケート調査を行っていましたが、思うような回答数や成果が得られず、アンケートから有益なデータを取ることが困難でした。

偏りなく、そしてより多くのお客様からリアルタイムに意見を聞くために同社はHappyOrNotを導入しました。HappyOrNotを導入することでこれまでの紙のアンケート調査では実現が難しかった「曜日」「時間帯」「日付」別にお客様の声を集計・分析することができるようになりました。

Happy or Notで全スタッフの接遇品質向上を目指す

従来方式と比べて大幅に増えた回答数と、回答が行われた場所や時間の把握が、フロントスタッフやインストラクターなど現場スタッフの接遇品質を向上させるという目標達成への第一歩となりました。評価を頂いたお客様の利用時間帯や曜日がわかっているので、現場を担当していたスタッフと共に、例えば評価の低い時間帯や場所で何が起こっていたのかを特定することが可能になりました。これは、従来の紙アンケート調査ではなかなか出てこなかった重要なデータです。

ガーデン藤ヶ谷でゴルフレンジでは、「悪い」評価を受けてしまった現場スタッフから管理者がヒアリングを行い、その経緯や原因について共に仮説を立て、その対応策も共に考えるようにしています。悪い評価が一過性のものなのか、それとも傾向があるものなのかによって、その先で取るべき行動が変わってきます。継続して評価が上がらないということになれば、そのスタッフの接遇に何らかの課題があると捉え、研修・教育を行う必要性が出てきます。

スタッフたちは、どのようなサービスを提供すれば良い評価が受けられるのかを念頭に置きながら、業務に従事するようになりました。HappyOrNotは継続した定点観測が行えるので、サービスの改善行動がお客様の評価にどうつながっているのかを測ることができるのです。

顧客満足度の可視化がスタッフの意識向上につながる

「ガーデン藤ヶ谷レンジゴルフレンジでは、スタッフの身だしなみや施設の清潔さも顧客満足度向上において重要であると認識し、定期的にそれらの評価もHappyOrNotで計測しています。自分たちが重要だと思った項目を、お客様に直接シンプルに質問ができる点もこのソリューションの魅力の一つです」と代表の荒木さんは言います。「紙アンケートでは項目が多くなりすぎて分析がうまく進まないことがある一方、HappyOrNotでは4段階での評価ですから、お客様の心の声や要望を明確に捉えることができるという印象を受けています。また同じ質問を時期を変えて実施することで、過去との比較や、継続的な対策を取り続けることができるのも大きな魅力と感じています」