ダラス・フォートワース国際空港(DFW空港)での旅客体験の向上

“HappyOrNotは、当空港を訪れる6400万人の顧客が日々私たちの施設をどのように見ているかを正確に測定する素晴らしい機会を提供してくれます。レポートはユーザーフレンドリーで分かりやすく、売店から生成された顧客からのフィードバックレポートにより、私たちのチームはお客様のニーズに合わせて提供される設備を変更することができました。”
– Ricky Griffin(リッキー・グリフィン)、顧客担当コーディネータ、ダラス・フォートワース国際空港

ダラス・フォートワース国際空港(DFW空港)では、毎日、乗客の空港施設利用の様子を正確に把握し、実際の体験を捉えるための測定をしています。

DFW空港は、2014年12月にHappyOrNotを導入し、空港を利用する何百万人もの顧客から毎日のフィードバックを得ています。それらのフィードバックから学び、全体的なサービス品質を向上させ、改善することを目標としています。

DFW空港は、空港の主要なエリア(荷物の受け取り、パスポートコントロール、セキュリティスクリーニングなど)におけるサービスのパフォーマンスを監視するため、乗客に各エリアでの経験を評価してもらえるように、要所にHappyOrNotを設置しています。

毎日、毎週、および毎月得られるレポートは、空港のチーム全体によって共有され、サービスのパフォーマンスを時間単位で追跡し、その傾向をモニターでチェックするのに役立っています。

大量のフィードバックをすぐに簡単に受け取れます

スマイリーターミナル™は、乗客からのフィードバックの「提供」と「分析」の両方をより簡単でよりわかりやすくより影響力の強いものにしました。

スマイリーターミナル™は、乗客からのフィードバックの「提供」と「分析」の両方をより簡単でよりわかりやすいものにしました。
スマイリーターミナル™は、平均で毎月25,000人のフィードバックを集める事ができます。ピーク月には45,000人に上ります。HappyOrNotは、DFW空港がサービスのパフォーマンスを確実に追跡およびモニターで監視するのを支援し、顧客が頻繁に利用するあらゆる施設においても、効率的で使いやすいフィードバックソリューションであることを証明しました。

“使いやすいレポートは、顧客のニーズを満たすために役立ちます”

DFW空港のカスタマーエクスペリエンスを担当するカスタマー・リレーションズ・コーディネーターのRicky Griffin(リッキー・グリフィン)は、次のように述べています。「HappyOrNotは、毎日6400万人のお客様が当社の施設をどのように見ているかを正確に評価できる、比類のない機会をDFW空港に提供しました。レポートはユーザーフレンドリーでわかりやすく、各売店の顧客から生成されたフィードバックレポートにより、私たちのチームはお客様のニーズに合わせて提供される設備を変更することができました。」

導入企業について

DFW空港は毎年6,200万人以上のお客様にご利用いただいております。 DFW空港は世界で最も頻繁に訪れられるスーパーハブ空港の1つとして位置づけられており、世界中の156の国内線と、55の国際線直行便をご利用いただけます。

スマイリーターミナル™導入後のメリット(DFW空港の場合):

・交通の重要ポイントでの満足度を測定できること(荷物、パスポート、発券など)
・乗客のニーズに合わせて変更することが必要なアメニティの可視性
・変動を見つけ、即座に変更し、それを数値化して反映する能力
・毎日、毎週、毎月のデータを自動的にレポートにまとめ、比較できる利便性

HappyOrNotはパターンを発見し、変更を検証するのに役立ちます

DFW空港では、毎時の旅客フィードバックの結果を各計測エリアで確認できる機能を備えています。マークされた特定の操作が(たとえば、ハッピーインデックストレンドラインが下降し、赤ボタンフィードバックの増加するなど)、特定のオペレーションに問題があるとされる時刻を特定することができました。その原因を見直して是正措置を講じる事が可能です。
是正措置が講じられた時、フィードバックの結果に戻って満足度の向上(緑ボタンのフィードバック)が達成されたかどうかを確認することで、その有効性を検証することに役立っています。

資料請求・お問い合わせ

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