2016年の1月に、ロンドン・サウスエンド空港は、Happy or notの導入を開始しました。
「それ以来、Happy or notは我々にとって絶大な資産になっています。我々の運営上で何が起こっているのか、そして乗客がそれにどう反応しているかについて、我々はリアルタイムデータからそのすべてを把握することができます。我々は乗客であるお客様に素晴らしい経験をしていただきたいと考えているのです。Happy or notは、お客様の経験がどうであるかを理解するために必要なデータを供給してくれます。」
ロンドン・サウスエンド空港の最高執行責任者Jon Horne(ジョン・ホーン)氏は、空港を訪れるお客様に印象に残る経験を提供したいと考えています。それを叶えるための重要な事実を把握するため、時間帯別に即時フィードバックデータにアクセスできるHappy or notのシステムを選択しました。
「我々はHappy or not以外のシステムも検討してみました。しかし、Happy or notを選択することにしました。なぜならばHappyOrNotは我々が望んでいたものを本当に我々に与えてくれるからです。そしてその背後にあるサービスもまた非常に良いと感じたからです。組織としてのHappy or notは常に顧客が幸せかどうかを考えており、今私たちは顧客として非常に幸せです。」
導入企業について
イギリスのロンドン、エセックス州に位置し、ロンドンの中心からは東に大きく離れている。1914年より空港としての営業を開始している。2012年のロンドンオリンピック開催に際して滑走路の延長が行われ、ヨーロッパ圏内の近距離国際線の就航が可能になった。（Wikipediaより）
クレームのなぜ？を解決する方法
「我々が変わることができた重要なことがあります。それは、オペレーションのプロセスや接客方法ではありません。理解できるということです。問題が発生した時、特定の時間に掘り下げてその日のデータを見ることができるようになりました。」
データを見ることで現場の状況がどのようであったのか時を遡って把握でき、乗客がセキュリティチェックなどの特定の場所において不快な思いをしたと話す理由を理解できるようになったとJon Horne(ジョン・ホーン)氏は述べています。
「その問題の原因に焦点を当てることができ、それからそれが何を引き起こしているのかを見つけ、システムの動作を調整し、チームがそれに対処すること、それが改善です。」
Happy or notのレポート画面ではリアルタイムにその日のデータを時間帯別・場所別に見ることができます。
“我々の目的は絶対に最高の空港になること、そのためには乗客が我々のサービスや接客をどのように感じているのかを理解する必要があります。 Happy or notは、それを可能にさせてくれるのです。”
- ロンドン・サウスエンド空港 最高執行責任者
コリーン・テイラー氏