ソルト+スモークというブランドの成長度を示すKPIの確立

“ウェブ上のカスタマーレビューには感謝していますが、多くは散発的・事後的で、対応が難しいものもあります。一方でHappyOrNotは、毎週数百件ものレビューを提供してくれます。顧客の意見が即座に反映されるので、素早く対応し、必要な改善を行うことができます”
– ソルト+スモーク オーナー トム・シュミット

セントルイスに拠点を置くソルト+スモーク(BBQ、バーボン、ビール)は、2014年に創業しました。顧客の良いレビューや長い行列を見る限り、ビジネスは成功を収めているように見えましたが、顧客サービスのKPIの確立と実証を役員たちから依頼されて、ソルト+スモーク(S + S)はHappyOrNotを選びました。数週間のうちに、この成長を続けるBBQチェーンは、旗艦店において実用的な顧客満足度データの計測を開始しました。

レストランの常連客は、退店時に店舗のサービスを評価します。フィードバックの数や有効性から、S + Sは二店舗目にも端末を設置しました。現在、二つの店舗からデータが収集・分析され、結果が比較されています。

毎週約600件(常連顧客の約10%)の回答があります。 S + Sは、今日提供されるサービスに影響を与えるような積極的な対応を行えるようになり、チェーンの成長に応じて備わっていく、優れたサービス・スタンダードを形づくることができました。

競合他社の先を行く

現在、ソルト+スモークはセントルイスで最も有名で美味しいバーベキューのお店として知られています。トップでいるためには、高品質なメニューとサービスを提供し続けることが不可欠です。収集されたデータとそれに基づいて得られた洞察は、オーナー、取締役会、運営部長に共有されます。毎年2店舗を増やす計画においてHappyOrNotは適切なタイミングで導入され、高い顧客満足度を確実なものとしているのです。

スマイリータッチが可能にしたこと:

  • 取締役会が求めていた顧客サービスKPIを確立・計測して、自社の提供するものに確かな自信を得る
  • 顧客満足度を継続的に計測し、把握する
  • 小さな事項について、店舗全体について、何かと比較して、それぞれデータを分析する
  • 食事メニューや提供サービスを改善できる施策を行い、成長の指標となるベンチマークを確立する

HappyOrNotで潜在的な問題を明らかにする

「顧客の評価が知りたくて早朝のフィードバック結果を見たところ、よくよく調べてみると従業員も評価ボタンを押していることが分かりました」ソルト+スモークの創設者&オーナーのトム・シュミットは言います。

「この測定ツールで従業員の評価を定期的にチェックすれば潜在的な問題を特定でき、社内の人間関係を良好に保てるということに気づいたのです。現在200名の従業員が働いており、更に125〜200名を雇用する予定なので、HappyOrNotをバックヤードにも設置するつもりです」

低評価の原因を特定できる

1日ごと、1時間ごとにフィードバックを監視することで、S + Sは低評価のパターンを特定できました。分析の結果、満足度は週の特定の2日間のある時間帯で低下していることが明らかになったのです。これにより経営陣は根本的な原因を明らかにし、状況を直ちに是正すべく人員配置を調整することができました。

導入企業について

ソルト+スモークは、セントルイスにある高評価を得ているバーベキュー施設です。テキサススタイルのブリスケット(牛ばら肉)で有名なこのブランドは、オーナーのトム・シュミットと高級ダイニングのシェフ出身であるピットマスターのヘイリー・ライリーによって2014年に創立されました。現在4つのレストランが営業しており、500人のスタッフがいます。

公式サイト:ソルト+スモーク

顧客へ伝えるメッセージの質を高める

在庫は入念に管理されており、調理は毎日行われていますが、提供量が多いメニューは売り切れになることがあります。 HappyOrNotを用いた分析によって、S+Sのスタッフたちは適切な表現でこの状況を顧客に伝えることができるようになりました。顧客は苦情を言わず、肯定的な応答を返してくれます。

Happy Or Not社に関して

Happy Or Not社は、HeikkiVäänänen氏とVille Levaniemi氏によって2009年にフィンランドで設立されました。
同社は世界120カ国に4000社以上の顧客を持っています。(※2018年10月現在)
クライアントには、Microsoft社、McDonald’s社、ロンドンのヒースロー空港、LinkedIn、IKEA、San Francisco 49ersの本拠地Levi’s Stadiumなどがあります。
Happy Or Not社は、世界の企業の顧客(従業員)満足度を即時に測定しレポートする事業を行なっています。
世界の企業の全ビジネスセクターにおいて、顧客の体験・関係・関与の向上に役立っています。

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