アメリカンフットボールチームのサンフランシスコ49ersは、1試合ごとにスタジアムに来場する68,500人のファン全員が良い体験をし、また何度も足を運んでくれるようにデータを収集しています。

サンフランシスコ49ersの戦略＆分析担当副社長であるムーン・ジャワイド氏は、2017年に空港で初めてスマイリーターミナルを目にしました。彼はすぐにHappyOrNotに連絡を取り、翌週にはスマイリーターミナルが納品され、稼働を開始しました。

NFLのスタジアムでの試合は1シーズンに10～12試合しかないため、1試合でも嫌な体験をさせてしまえば大きな問題となります。「HappyOrNotの優れた点は、そのシンプルさです」とジャワイド氏は言います。「シンプルな質問をすればよいのです」コンセッションはいかがでしたか？トイレは清潔でしたか？駐車場はどうでしたか？入口での手荷物検査は問題ないですか？そうした質問に、彼らは4つボタンが付いた端末で答え、対応が必要か判断するのに十分な量の回答を提供してくれます。

ファン体験の向上を持続させる

2017年にスマイリーターミナルを最初に導入した後、ジャワイドと49ersのバックオフィスはすぐにリアルタイムデータの価値と、HappyOrNotチームの創造性と柔軟性に気付きました。「私たちは、ファンの感情をリアルタイムで捉えることができるという点を評価しています。使いやすいですしね」とジャワイド氏は言います。

49ersではファンがスマイリーを1日で1万8000回押し、最高記録を更新しました。そのシーズンの終わりまでに、彼らは221,566件の回答を記録しました。これは2014年のフィードバックレベルの7倍という驚異的な増加でした。

新人ばかりの社員群を効果的に管理

プロのアメフトの試合を開催するには、スタジアムで働く3,000〜4,000人の従業員が必要です。49ersではその部隊をどのように管理しているのでしょうか？

49ersの成功の裏には、駐車場管理、売店、小売、テクノロジー、スタジアム運営、エンターテイメント、トイレのメンテナンス、ゲート、ゲストサービス、スイート、クラブといった主要部門の担当者で構成された現場管理体制があります。例えば売店でホットドッグが不足していたり、トイレが故障していたり、入り口に長蛇の列ができていたり、といった問題に試合から数日経ってから気づいても、観戦客の体験を向上させる術はほぼありません。

シーズンチケットホルダーは97%以上の席を占めているため、これらのファンを維持するためには、スタジアムは最高のファン体験を提供しなければなりません。リアルタイムのレポートと、適切な担当者へのアラート発信によって、初戦であろうと10試合目であろうと、スタッフが後日謝罪に行くのではなく、今すぐにホットドッグを買えるようになるのです。