大量かつリアルタイムの回答で、迅速な対応と長期的な改善が可能に

“HappyOrNotの優れた点は、大量の回答を得られ、リアルタイムで意見を捉えられることです。これは私たちのスタジアム運営手法を根本から変えました。”
– サンフランシスコ49ers 戦略&分析担当副社長 ムーン・ジャワイド氏

アメリカンフットボールチームのサンフランシスコ49ersは、1試合ごとにスタジアムに来場する68,500人のファン全員が良い体験をし、また何度も足を運んでくれるようにデータを収集しています。

サンフランシスコ49ersの戦略&分析担当副社長であるムーン・ジャワイド氏は、2017年に空港で初めてスマイリーターミナルを目にしました。彼はすぐにHappyOrNotに連絡を取り、翌週にはスマイリーターミナルが納品され、稼働を開始しました。

NFLのスタジアムでの試合は1シーズンに10~12試合しかないため、1試合でも嫌な体験をさせてしまえば大きな問題となります。「HappyOrNotの優れた点は、そのシンプルさです」とジャワイド氏は言います。「シンプルな質問をすればよいのです」コンセッションはいかがでしたか?トイレは清潔でしたか?駐車場はどうでしたか?入口での手荷物検査は問題ないですか?そうした質問に、彼らは4つボタンが付いた端末で答え、対応が必要か判断するのに十分な量の回答を提供してくれます。

ファン体験の向上を持続させる

2017年にスマイリーターミナルを最初に導入した後、ジャワイドと49ersのバックオフィスはすぐにリアルタイムデータの価値と、HappyOrNotチームの創造性と柔軟性に気付きました。「私たちは、ファンの感情をリアルタイムで捉えることができるという点を評価しています。使いやすいですしね」とジャワイド氏は言います。

49ersではファンがスマイリーを1日で1万8000回押し、最高記録を更新しました。そのシーズンの終わりまでに、彼らは221,566件の回答を記録しました。これは2014年のフィードバックレベルの7倍という驚異的な増加でした。

新人ばかりの社員群を効果的に管理

プロのアメフトの試合を開催するには、スタジアムで働く3,000〜4,000人の従業員が必要です。49ersではその部隊をどのように管理しているのでしょうか?

49ersの成功の裏には、駐車場管理、売店、小売、テクノロジー、スタジアム運営、エンターテイメント、トイレのメンテナンス、ゲート、ゲストサービス、スイート、クラブといった主要部門の担当者で構成された現場管理体制があります。例えば売店でホットドッグが不足していたり、トイレが故障していたり、入り口に長蛇の列ができいたり、といった問題に試合から数日経ってから気づいても、ファンの体験を向上させる効果はほとんどありません。

シーズンチケットホルダーは97%以上の席を占めているため、これらのファンを維持するためには、スタジアムは最高のファン体験を提供しなければなりません。リアルタイムのレポートと、適切な担当者へのアラート発信によって、初戦であろうと10試合目であろうと、スタッフが後日謝罪に行くのではなく、今すぐにファンがホットドッグを食べられるようになるのです。

 

導入企業について

サンフランシスコ49ersのフットボールチームの本拠地は、カリフォルニア州サンタクララのリーバイス®スタジアムで、シリコンバレーの中心部、サンノゼの北西、サンフランシスコから南東へ50分のところに位置しています。68,500人以上のファンを収容し、特別イベント時には75,000人まで拡張することができます。

この施設は、コパ・アメリカ・センテナリオやインターナショナル・チャンピオンズ・カップなどの主要なサッカー選手権の会場にもなっています。カレッジフットボールのチャンピオンシップゲームやスーパーボウルも開催されました。テイラー・スウィフト、ケニー・チェズニー、U2、グレイトフル・デッド、コールドプレイ、ビヨンセのような一流のアーティストがライブを開催する場所でもあり、モンスター(トラック)ジャム®やレスルマニア®のような展示会も開催されています。

50箇所あるトイレは常にトイレットペーパーの補充がされていて、機能していなければなりません。ファンは600ある売店でフライドポテトからブランドの洋服まで、何でも買うことができます。全ての観客がスピーカーから音がよく聞こえる必要があり、セルフィーの投稿やゲームアプリなどのために、Wi-Fiの繋がりやすさも求められます。経営陣は野心的な顧客体験の目標を掲げており、試合を重ねるごとに積極的な姿勢を示してきました。

詳細についてはwww.49ers.comをご覧いただくか、Forbes.comの記事をご覧ください。

HappyOrNotのシステムは、49ersの顧客体験目標を達成するための重要な要素です。

  • 5分以内に迅速な対応ができるようになった
  • 99.8%のシーズンチケット保持率を維持できた
  • CXの改善により80%の指数スコアを達成した
  • 他のスタジアムや新しいスポーツ・エンターテイメント・ウェブストリーミングとの競争力を高めた

“ファンはよりハッピーになり、私たちが彼らの声に耳を傾けていることを知っています。”

“私たちの全体的な顧客体験満足度は、過去3年間で2桁も改善されました”とジャワイド氏はいいます。

49ersの顧客分析チームは、リアルタイムの意見に加えて、1試合あたり2,000件ものアンケート回答を収集しています。各責任者は毎試合後に集まり、ファンの行動や体験について「一つのストーリーに編集された」データを効果的にまとめたレポートを用いて評価しています。

Happy Or Not社に関して

Happy Or Not社は、HeikkiVäänänen氏とVille Levaniemi氏によって2009年にフィンランドで設立されました。
同社は世界120カ国に4000社以上の顧客を持っています。(※2018年10月現在)
クライアントには、Microsoft社、McDonald’s社、ロンドンのヒースロー空港、LinkedIn、IKEA、San Francisco 49ersの本拠地Levi’s Stadiumなどがあります。
Happy Or Not社は、世界の企業の顧客(従業員)満足度を即時に測定しレポートする事業を行なっています。
世界の企業の全ビジネスセクターにおいて、顧客の体験・関係・関与の向上に役立っています。

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