Shoe Stationは、アメリカ最大の靴小売業者の1つであり、南東部の5つの州に21の店舗があります。500人を雇用し、オンライン販売及び700坪の敷地面積があるセルフサービスの店舗で、数百万の顧客へサービスを提供しています。

Shoe Stationのストアディレクターであるランディ・ランバート氏は、アトランタ空港で見つけたスマイリーターミナルに興味を持ちました。「初めは何かと思いましたが、すぐに理解しました。とても簡単でした。写真を撮って、オフィスに戻り社長・創業者のテリー・バーキンに見せました。好成績、中成績、要改善を含んだ5つの店舗で、スマイリータッチ（スマイリーターミナルのタブレット版で、さらに多様な回答が可能）を試すことが決まりました」

2週間後、21店舗全てにスマイリータッチを設置しました。「素晴らしい結果でした」とランディは言います。「毎週、顧客から何千もの回答が寄せられました」

リアルタイムの回答による迅速な改善

数ヶ月間で、期待を上回る111,000もの回答がありました。経営陣は回答データをもとに、顧客の不満の兆候を見つけ、調査・改善します。創業者社長は毎週月曜日にデータを調べます。店長たちと分析結果やアイデアを共有し、継続的な「回答と改善」のループを促進しています。

HappyOrNotが可能にしたこと：

• 前例のない量の回答
• 顧客満足度の測定と向上
• 顧客の意見を重要視するチームの構築
• 店長の業績評価

ランディは、店長たちがこのソリューションを受け入れてくれるかどうか確信がありませんでした。顧客がクレームを入れる新たな手段と見なされたり、会社が従業員に対してダメ出しをするツールだと思われたりしないか不安だったのです。結果的には、このツールは各店舗で好評でした。

「スマホでHappyOrNotアプリを開いて、一瞬で顧客のコメントを見ることができます」とランディ氏は言います。

結果は素晴らしいものでした。スマイリータッチを店舗に導入してから、Shoe Stationの満足度は14％向上しました。売上高との関連については注意深く見守っていますが、良い兆候を認めています。研究結果では、満足度が高い顧客は、45％高く購入します。

意味のある評価指標

正確で有意義な回答結果は、店長の業績評価にも活用されています。社長は毎週月曜日にレポートを確認し、店長たちとこれを活用する方法について話し合います。結局のところ、顧客にとって良いことは店長にとっても良いことです。このシステムで、何が良いのか、何が悪いのかを定量化できます。

匿名の回答によって、通常は知り得ないような人々の「経験」を把握することができます。トイレが汚れていたり、列が長かったり、レジ係の態度が悪かったりしても、進んで文句を言う人はあまりいません。「大多数は何も言わないでしょう」とランディは言います。わざわざメールで意見を送ることも滅多にないでしょう。

スマイリータッチなら、直感的に理解できて簡単に使えます。ランディいわく、退店時に「立ち止まることなく」押すことができるのです。

「端末を設置した2018年8月から2019年3月までの間に、111,000件もの回答がありました。驚異的です。顧客を知るいい手段が見つかりました」とランディは言います。

ダッシュボードの赤い印から、ある顧客が不満を感じた正確な時刻と場所を特定できます。Shoe Stationでは、該当する店舗の録画を調査することで、従業員や顧客の態度、レジの長蛇の列など、不満の原因をより詳細に把握できるようにしています。