顧客の足元以外も満足させる

“端末を設置した2018年8月から2019年3月までの間に、111,000件もの回答がありました。驚異的です。顧客を知るいい手段が見つかりました”
– Shoe Station ストアディレクター ランディ・ランバート

Shoe Stationは、アメリカ最大の靴小売業者の1つであり、南東部の5つの州に21の店舗があります。500人を雇用し、オンライン販売及び700坪の敷地面積があるセルフサービスの店舗で、数百万の顧客へサービスを提供しています。

Shoe Stationのストアディレクターであるランディ・ランバート氏は、アトランタ空港で見つけたスマイリーターミナルに興味を持ちました。「初めは何かと思いましたが、すぐに理解しました。とても簡単でした。写真を撮って、オフィスに戻り社長・創業者のテリー・バーキンに見せました。好成績、中成績、要改善を含んだ5つの店舗で、スマイリータッチ(スマイリーターミナルのタブレット版で、さらに多様な回答が可能)を試すことが決まりました」

2週間後、21店舗全てにスマイリータッチを設置しました。「素晴らしい結果でした」とランディは言います。「毎週、顧客から何千もの回答が寄せられました」

リアルタイムの回答による迅速な改善

数ヶ月間で、期待を上回る111,000もの回答がありました。経営陣は回答データをもとに、顧客の不満の兆候を見つけ、調査・改善します。創業者社長は毎週月曜日にデータを調べます。店長たちと分析結果やアイデアを共有し、継続的な「回答と改善」のループを促進しています。

HappyOrNotが可能にしたこと:

  • 前例のない量の回答
  • 顧客満足度の測定と向上
  • 顧客の意見を重要視するチームの構築
  • 店長の業績評価

ランディは、店長たちがこのソリューションを受け入れてくれるかどうか確信がありませんでした。顧客がクレームを入れる新たな手段と見なされたり、会社が従業員に対してダメ出しをするツールだと思われたりしないか不安だったのです。結果的には、このツールは各店舗で好評でした。

「スマホでHappyOrNotアプリを開いて、一瞬で顧客のコメントを見ることができます」とランディ氏は言います。

結果は素晴らしいものでした。スマイリータッチを店舗に導入してから、Shoe Stationの満足度は14%向上しました。売上高との関連については注意深く見守っていますが、良い兆候を認めています。研究結果では、満足度が高い顧客は、45%高く購入します。

意味のある評価指標

正確で有意義な回答結果は、店長の業績評価にも活用されています。社長は毎週月曜日にレポートを確認し、店長たちとこれを活用する方法について話し合います。結局のところ、顧客にとって良いことは店長にとっても良いことです。このシステムで、何が良いのか、何が悪いのかを定量化できます。

匿名の回答によって、通常は知り得ないような人々の「経験」を把握することができます。トイレが汚れていたり、列が長かったり、レジ係の態度が悪かったりしても、進んで文句を言う人はあまりいません。「大多数は何も言わないでしょう」とランディは言います。わざわざメールで意見を送ることも滅多にないでしょう。

スマイリータッチなら、直感的に理解できて簡単に使えます。ランディいわく、退店時に「立ち止まることなく」押すことができるのです。

「端末を設置した2018年8月から2019年3月までの間に、111,000件もの回答がありました。驚異的です。顧客を知るいい手段が見つかりました」とランディは言います。

ダッシュボードの赤い印から、ある顧客が不満を感じた正確な時刻と場所を特定できます。Shoe Stationでは、該当する店舗の録画を調査することで、従業員や顧客の態度、レジの長蛇の列など、不満の原因をより詳細に把握できるようにしています。

導入企業について

Shoe Stationは、1984年にアラバマ州モービルでTerry S.Barkinによって設立された家族経営のチェーン店です。アメリカ南東部で500人以上を雇用しています。 ShoeStation.com でのオンライン販売に力を入れていますが、顧客とのやり取りを重視し、同社は引き続き実店舗にも注力していくとストアディレクターのランディ・ランバート氏は言います。Shoe Stationは、ありとあらゆる選択肢の男性用、女性用、子供用の靴やスニーカーを提供しています。もちろん、魅力的な価格で。

公式サイト:Shue Station

現場の改善結果

経営にあたっては費用対効果が重要です。実際の現場でどのくらい効果があるのでしょうか。

最近のある事例で、ランディは顧客満足度が急激に落ち込んでいるデータを見つけました。数日間続けて、午後4時頃に満足度が劇的に低下していたのです。一体何が起こっていたのでしょうか?調査の結果、昼間から夜間へのシフトの引き継ぎがうまくいっていないことを発見しました。昼のスタッフは15分早く退店し、逆に夜のスタッフは数分遅れて到着していました。忙しい時間帯に、25分間も人手が不足していたのです。

成功の秘訣

Shue Stationが成功を収めた理由は、次の3つに分類できます:

理解と決意

HappyOrNotが経営改善に貢献するためには、営業部長のシステムに対する理解と決意、各店長との協調が必要不可欠でした。

良い習慣づけ

社長から店長に至るまで、社内の全ての人間が回答結果に注意を払うだけでなく、悪いスコアを改善するための措置を講じようとします。これによりシステムが会社のDNAに刻み込まれます。

経過の報告

店長は、顧客の回答によって業績を評価されることを知っているため、日々、確実に改善を目指すようになります。特に幹部の人間が改善度をスコアで確認できることは、更なる改善強化に繋がるので重要です。

Happy Or Not社に関して

Happy Or Not社は、HeikkiVäänänen氏とVille Levaniemi氏によって2009年にフィンランドで設立されました。
同社は世界120カ国に4000社以上の顧客を持っています。(※2018年10月現在)
クライアントには、Microsoft社、McDonald’s社、ロンドンのヒースロー空港、LinkedIn、IKEA、San Francisco 49ersの本拠地Levi’s Stadiumなどがあります。
Happy Or Not社は、世界の企業の顧客(従業員)満足度を即時に測定しレポートする事業を行なっています。
世界の企業の全ビジネスセクターにおいて、顧客の体験・関係・関与の向上に役立っています。

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