オムニチャネルの顧客満足度を高める

“HappyOrNotは、従来よりも圧倒的に統計上有意なレベルで、顧客満足度を一貫して測定できる能力を備えています”
– XXL 運用・事業開発マネージャー ケネス・G・ソレンセン

顧客体験を重視しているXXLは、北欧地域で最も急速に成長しているアパレル・スポーツ用品の小売企業です。小売部門におけるオムニチャネル運用では、「動機付け」と「認知」が2つの重要な柱となります。XXL にとって、HappyOrNot はその両方をもたらす上で重要な役割を果たしています。 2020年の初めから、XXL は HappyOrNot ソリューションを利用して、北欧・オーストリア地域の小売店やオンラインストアでの顧客体験と、ノルウェー本社の従業員の満足度を測定しています。 「HappyOrNot は、XXLの企業文化と顧客体験を進化させ、リーダーシップのための新しいアイデアをもたらしてくれます」と、運用・事業開発マネージャーのケネス・G・ソレンセンはいいます。

HappyOrNotの主な成果

  • デジタル/対面のタッチポイントで、 半年間で200万件を超える回答
  • デジタルチャネルで40%の顧客からの回答
  • 繁忙期に顧客満足度94%を達成
  • 1回のオンライン ポップアップ調査で80万件の回答

デジタル/対面のタッチポイントで、半年間で200 万件を超える回答

XXL は、四半期ごとに平均約 100 万件の顧客フィードバックを収集しており、貴重な回答データを活用して運用改善を図っています。

2020 年の初めに HappyOrNot と提携するまでは、XXL の小売店や会社経営陣は顧客のフィードバックを収集するため、覆面調査などを活用していました。こうしたソリューションの中には一定の洞察をもたらし価値のあるものもありましたが、データ駆動型の決定を行うのに十分な測定サンプルは得られませんでした。

「HappyOrNot 導入前に頼っていた他のソリューションのレポートの多くは、個々の瞬間を捉えているに過ぎないことが分かりました」とケネスは言います。

同時に買い物をする、別の商品を購入する、あるいは別の階のスタッフとやり取りするなど、顧客体験は様々です。XXLのオンラインストアと実店舗で一貫したオムニチャネル体験を保証するため、HappyOrNot は、顧客がいつでもフィードバックを行う機会を提供します。全ての顧客の声に耳を傾けることは、XXL の企業理念の一つである「カスタマーファースト」を実現するのに不可欠です。

デジタルチャネルで40%の顧客からの回答

XXLの売り上げの大部分は実店舗からですが、26%はEコマースなどデジタルチャネルによるものです。パンデミックにより小売店の約7割をやむなく閉鎖したため、ウェブサイトへのトラフィックと売り上げが増加しました。顧客からのフィードバックの4割は、注文画面、カスタマーサポートのチャット、メールアンケートなどで直接寄せられています。

オンライン調査は、配送などの第三者企業のほか、オンライン決済における問題点のモニタリングに役立っています。

HappyOrNotのスマイリーを使った顧客からのフィードバックにより、上級管理職は新しい視点を得られるようになりました。XXLのウェブサイトを進化させ、改善していく上で、フィードバックは更に大きな影響をもたらしました。このデータは、XXL の経営陣と店舗管理者に共通する懸念事項をはっきりと可視化し、把握済みの課題に関連付け、顧客体験を改善・サポートしていくのに大変役立ちます。

「当社のオンライン及びEコマース戦略はとても順調です。スコアとデータがこれを裏付けています」とケネスは言います。「何らかのアクションが必要だと思ったら、口先だけでなく実際に改善のための行動を起こすことができます。HappyOrNotにより、お客様からの何百万ものフィードバックポイントに基づいて、実際にアクションを起こすためのモチベーションと能力が備わったのです」

繁忙期に顧客満足度94%を達成

2020年の繁忙期であるホリデーシーズンに、XXLは合計満足度スコア94%を達成しました。HappyOrNotにより、小売店やオンラインストアで特定の商品の在庫がない場合、お客様に代わりの商品を提供することができるようになりました。

別の商品を勧めたり、後で入荷時にお知らせしたりできます。こうした顧客体験についてフィードバックを得ることは、HappyOrNot がなければ大変困難です。

地域ごとのデータを評価してみると、XXL のある店舗は一貫して高い不満スコア (30%) を示しており、小売業者の全国平均 (13%) の 2 倍以上でした。 HappyOrNot のデータを使用したところ、もし顧客の不満を解消する措置を講じなければ、次の 12 か月間で 84,000 ユーロ以上の損失が出る可能性があると算定されました。

「HappyOrNotのデータを用いて、こうした状況をより明確に把握できるようになりました」とケネスは言います。「この店舗は、問題解決の成功事例です。その時点である商品の在庫が不足していたにもかかわらず、実際に満足したお客様の数を2倍にすることができました。HappyOrNotで取得しているデータのおかげです」

XXL のリーダーは、これらの結果を見て、他の場所のモデルとして使用することができます。フィードバック データは、従業員のパフォーマンスとさまざまな場所の顧客との行動に関するトレーニングとベスト プラクティスの動機付けツールとして使用されています。

導入企業について

XXLはノルウェーを拠点とし、ブランドスポーツ用品の主要な流通チャネルとなることを目指しているアパレル・スポーツ用品の小売企業です。オンライン事業と北欧・オーストリアにある90の小売店において、顧客満足度と価格戦略を重要視しています。

公式サイト:XXL

1回のオンライン ポップアップ調査で80万件の回答

XXL では、パンデミックに合わせてデジタル戦略を進めています。注文確認時のスマイリーデジタルを用いたポップアップ調査では、80万人以上の顧客から貴重なフィードバックがあり、97% という非常に高い満足度スコアが得られました。こうした高い満足度が得られている中でも、XXL は HappyOrNot のデータを利用して、3% の「不満​​がある顧客」の原因を正確に特定し、すでに低いパーセンテージを更に減らすための取り組みを行なっています。

ケネスは次のように述べています。「HappyOrNot のおかげで実店舗とオンラインストアを結びつけ、情報を共有することができるので、顧客体験の向上に役立ちます。実店舗なのかウェブサイトなのかに関係なく、よりシームレスな体験を顧客に提供できます」

「HappyOrNotのチームから受けたサポート、そしてこれからも受け続けるサポートは、私たちにとってのハイライトです」とケネスは言います。「本当に素晴らしい顧客体験ソリューションです。HappyOrNotの助けを借りることで、どんな問題でもすぐに解決できます。小売チームとデジタルチームの両方がそれを実感しています」

Happy Or Not社に関して

Happy Or Not社は、HeikkiVäänänen氏とVille Levaniemi氏によって2009年にフィンランドで設立されました。
同社は世界120カ国に4000社以上の顧客を持っています。(※2018年10月現在)
クライアントには、Microsoft社、McDonald’s社、ロンドンのヒースロー空港、LinkedIn、IKEA、San Francisco 49ersの本拠地Levi’s Stadiumなどがあります。
Happy Or Not社は、世界の企業の顧客(従業員)満足度を即時に測定しレポートする事業を行なっています。
世界の企業の全ビジネスセクターにおいて、顧客の体験・関係・関与の向上に役立っています。

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