オートグリルベルギーは旅行者向けの飲食サービスを提供する大手企業で、世界中で300のブランドを展開しています。ブリュッセル国際空港には、30のレストランと3つのラウンジがあります。顧客のフィードバックをリアルタイムかつ全社レベルで利用できるようにするため、オートグリルベルギーでは2014年10月からHappyOrNotの利用を開始しました。覆面調査、半年ごとのアンケート、お客様の声ツールなど、他の顧客フィードバック方法と組み合わせてスマイリーターミナルを使用したのです。
日本の企業である豊田通商はフィンランドのヘルシンキにToyotaとレクサスの自動車販売代理店(ディーラー)を3拠点持っています。スマイリーターミナル™11台を利用し、各部門別・店舗別に顧客満足度を計測しています。社内でデータを共有し、本部に結果を報告したりするだけでなく、中古車販売サイトに掲載しディーラーに訪れていない客へのアピールにも活用しています。
トロントにあるハンナム不妊治療クリニックは、カナダで最も信頼できるクリニックになることを目標に掲げています。スマイリーターミナル™の質問項目を定期的に変更することで、チーム全体が理想の病院像に向かって正しく努力できているかどうかを多面的視点から確認しています。HappyOrNotを用いて、従業員の接客態度・サービス品質の向上、ソーシャルメディアでの見込み客へのアピール、他社との差別化に成功しています。
ロンドン・サウスエンド空港では、2016年からHappy Or Notを導入しました。Happy Or Notのレポート画面ではその日のデータを時間帯別・場所別に見ることができます。お客様からのクレームに対し、その場でデータを遡って見ることで現場の状況を把握し原因を突き止めることができるようになりました。
ネバダ州ラスベガスにあるカジノ付きホテルでは、複数の分野の運営においてHappyOrNotはその運営管理の手助けをしています。HappyOrNotの貢献により、営業時間の見直しに成功しました。またリアルタイム通知により、広大な敷地内でのトイレの清掃の対応が遅れるのを防いでいます。運営の結果を真摯に受け止めることでビジネスと顧客の両方を気にかけています。
フィンランドに本拠を置く大手家電小売業者Giganttiでは、2013年の春に顧客満足度を測定するために、HappyOrNotを導入しました。翌年の4月の会計において、売上高は4億4,100万ユーロを超え、これまでにない利益と顧客満足度の高さを記録しました。Giganttiでは、スマイリーフィードバックを非常に体系的に研究し、データの価値を高め、顧客に最高のサービスを提供するために最大限活用しています。
北欧諸国最大の家電量販店のElkjøpでは、2013年5月にHappyOrNotのスマイリーターミナル™を導入し、現在では500台以上の端末が配置されています。
端末はCS調査のために出口とアフターサービス施設に置かれ、Elkjøpがこれまでに収集した顧客フィードバック数は4500万件にも上り、65万人/月平均の顧客から反応を得ています。Elkjøpはチェーン店の顧客満足度コンテストを開催。高いCS評価を獲得することは従業員の強い動機となっています。
ZeroCaterは、2017年の初めから累計で10万件を超えるフィードバックを受けています。
HappyOrNotのスマイリーターミナル™導入で、ZeroCaterの顧客関与とフィードバックは400％向上しました。
お客様に経験を評価してもらうことで、より積極的にサービスを利用して頂いています。
HappyOrNotは、当空港を訪れる6400万人の顧客が日々私たちの施設をどのように見ているかを正確に測定する素晴らしい機会を提供してくれます。レポートはユーザーフレンドリーで分かりやすく、売店から生成された顧客からのフィードバックレポートにより、私たちのチームはお客様のニーズに合わせて提供される設備を変更することができました。
“HappyOrNotは、改善すべき機会がどこにあるのかを特定するのを助け、適切な行動を取ったことを店舗運営チームに伝え、さらにそのチームによる 追跡調査と意思決定を可能にしました。”