導入事例

靴小売店

靴小売チェーン店(Shoe Station)での活用例

Shoe Stationは、アメリカ最大の靴小売業者の1つであり、南東部の5つの州に21の店舗があります。500人を雇用し、オンライン販売及び700坪の敷地面積があるセルフサービスの店舗で、数百万の顧客へサービスを提供しています。

数ヶ月間で、期待を上回る111,000もの回答がありました。分析結果やアイデアを共有し、継続的な「回答と改善」のループを促進しています。結果的に、Shoe Stationの満足度は14%向上しました。

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医療機関

病院(Cure 4 The Kids)での活用例

Cure 4 The Kidsは、ネバダ州で唯一の小児がん治療センターであり、重病を患った子供たちのための施設です。信頼性・効率性・即応性の高いチームで継続的な品質改善を行い、保険や資金に関係なく子供たちを救う、というビジョンを持つ非営利団体です。

HappyOrNotを使用することで、Cure 4 The Kidsは患者の体験に関する質問をし、その場で回答を得ることが可能になりました。得られたデータにより、待ち時間、受付の手順、スタッフの案内などを深く掘り下げられるようになりました。

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スタジアム

スタジアム(サンフランシスコ49ers )での活用例

アメリカンフットボールチームのサンフランシスコ49ersは、1試合ごとにスタジアムに来場する68,500人のファン全員が良い体験をし、また何度も足を運んでくれるようにデータを収集しています。

2017年にスマイリーターミナルを最初に導入した後、ジャワイドと49ersのバックオフィスはすぐにリアルタイムデータの価値と、HappyOrNotチームの創造性と柔軟性に気付きました。

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建設会社

人事部(ミルハウス・エンジニアリング&コンストラクション)での活用例

ミルハウス・エンジニアリング&コンストラクション社はシカゴに本社を置くエンジニアリング&建築会社で、従業員の満足度向上と人事サービス改善のためにHappyOrNotサービスを活用しています。

「HappyOrNotのおかげで、自分たちが今どんな状態にいるのかを真に把握し、今まで足りなかった部分を改善することができるようになりました。私たちの部署に対する従業員の見方が変わり、彼らに対しより良いサービスを提供できるようになりました。大きな変化です」と、ミルハウス社の人事マネージャー、メラニー・ミルハウス氏は言います。

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医療機関

病院(カーディフ・アンド・ベール大学保健局)での活用例

カーディフ・アンド・ベール大学保健局は、英国で最大のNHS(国民保健サービス)組織の1つです。患者の視点から健康・福祉サービスを理解し、より良いケアを提供することを目的として2017年4月にHappyOrNotを導入しました。

紙ベースの調査とは異なり、HappyOrNotでは多くの患者から直ちに匿名の回答を得ることができます。カーディフ・アンド・ベールは、問題箇所の改善にリソースを集中させることができるようになりました。

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ゴルフ場

ゴルフ練習場(ガーデン藤ヶ谷ゴルフレンジ)での活用例

千葉県柏市にあるゴルフ練習場のガーデン藤ヶ谷ゴルフレンジでは、お客様一人ひとりに最良のサービスを提供することを目指しています。以前から顧客満足度向上の目的で紙を使ったアンケート調査を行っていましたが、思うような回答数や成果が得られず、アンケートから有益なデータを取ることが困難でした。

偏りなく、そしてより多くのお客様からリアルタイムに意見を聞くために同社はHappyOrNotを導入しました。HappyOrNotを導入することでこれまでの紙のアンケート調査では実現が難しかった「曜日」「時間帯」「日付」別にお客様の声を集計・分析することができるようになりました。

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自治体

地域コミュニティ(ダウンタウン・サンタモニカ)での活用例

ダウンタウン・サンタモニカ株式会社(DTSM)は、民間の501c(3)非営利組織です。サンタモニカ市と協力し、サンタモニカのダウンタウンでのサービスと運営を管理し、経済の安定と成長、地域社会の生活を支えています。

DTSMは、コミュニティの関与を増やし、市民の満足度を数値で評価することで予算や計画に活かすため、HappyOrNotに注目しました。数週間のうちに、組織はコミュニティの意見の計測を開始し、その結果からパークレット(一時的な路上駐車スペース)の場所を変更しました。

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レストラン

BBQレストラン(ソルト+スモーク)での活用例

セントルイスに拠点を置くソルト+スモーク(BBQ、バーボン、ビール)は、2014年に創業しました。顧客の良いレビューや長い行列を見る限り、ビジネスは成功を収めているように見えましたが、顧客サービスのKPIの確立と実証を役員たちから依頼されて、ソルト+スモーク(S + S)はHappyOrNotを選びました。数週間のうちに、この成長を続けるBBQチェーンは、旗艦店において実用的な顧客満足度データの計測を開始しました。

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レストラン

空港レストラン(オートグリルベルギー)での活用例

オートグリルベルギーは旅行者向けの飲食サービスを提供する大手企業で、世界中で300のブランドを展開しています。ブリュッセル国際空港には、30のレストランと3つのラウンジがあります。顧客のフィードバックをリアルタイムかつ全社レベルで利用できるようにするため、オートグリルベルギーでは2014年10月からHappyOrNotの利用を開始しました。覆面調査、半年ごとのアンケート、お客様の声ツールなど、他の顧客フィードバック方法と組み合わせてスマイリーターミナルを使用​​したのです。

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toyota happy or not
自動車販売代理店

自動車ディーラー(豊田通商 Toyota Tsusho Nordic)での活用例

日本の企業である豊田通商はフィンランドのヘルシンキにToyotaとレクサスの自動車販売代理店(ディーラー)を3拠点持っています。スマイリーターミナル™11台を利用し、各部門別・店舗別に顧客満足度を計測しています。社内でデータを共有し、本部に結果を報告したりするだけでなく、中古車販売サイトに掲載しディーラーに訪れていない客へのアピールにも活用しています。

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