オムニチャネルの顧客フィードバックで小売業を改善する5つのメリット

オムニチャネルの顧客体験とは

オムニチャネルの顧客体験は、複数のチャネルにある各接点で作られます。あるチャネルで中断しても、別のチャネルで再開できます。顧客は複数のチャネルと接点での累積的な経験からカスタマージャーニーを進め、あなたのブランドの印象を形作ります。

いつ、どこで、どのように、顧客のブランドに対する理解を深めてもらうことができるでしょうか。まず、接点とチャネルの違いを理解することから始めましょう。これらは別のものです。

接点は、例えばオンラインチャットなど、カスタマージャーニーのプロセスの重要な瞬間となるような「やりとり」です。チャネルは、例えばソーシャルメディアなど、顧客がどこから来て、どのようにあなたと対話するかを決定づけるような「やりとりを行う媒体」です。これらが一緒になって、全体的なオムニチャネルの顧客体験を生み出します。

ハイブリッドショッピングとオムニチャネルの関係

「ハイブリッドショッピング」とは、消費者がオンラインと実店舗を併用し、理想的な購入体験を追求する傾向が高まっていることから、こうした行動に付けられた用語です。この購入体験は、小売業者の複数の（オムニ）チャネルの複数の接点で発生します。

オムニチャネルは新しい概念ではありませんが、パンデミックが始まって以来、その重要性は飛躍的に高まっています。例えば米国では、オムニチャネルの消費は50％も成長しました。

オムニチャネルの成長は、小売業者が実店舗とオンライン双方の戦略に集中する必要があることを意味します。進化し続ける消費者の期待に応えるには、オムニチャネルのメリットを最大化し、ショッピングの全過程を通じて密接した、一貫性のある顧客体験を提供することが重要です。こうした戦略は、競争上の優位性を獲得できるだけでなく、長期的な成功への鍵となります。

オムニチャネルの顧客フィードバックがなぜ重要か

調査によると、オムニチャネル戦略を採用している企業は、採用していない企業よりも、前年比で91％高い顧客維持率を達成しています。

小売業は、オムニチャネル戦略を構築するにあたって大きな困難が待ち構えています。現在、消費者は商品を購入する際に平均6つの接点を使用（50％近くが定期的に4つ以上を使用）しており、65％の消費者が来店前にオンラインで商品の調査を行っています。

ほとんどの企業は、個々の接点ではうまくやれても、オムニチャネルの全体的なカスタマージャーニーでは苦戦します。オンラインと実店舗の間で顧客体験の一貫性を保つには、途中で顧客の声を捉えるための適切なツールを用意する必要があります。

効果的なオムニチャネル戦略を実行するには、顧客フィードバックを分析してデータ主導の意思決定を行い、各施策の影響を追跡することが重要です。経営陣から現場のスタッフまで、会社全体が顧客の視点からオムニチャネルのパフォーマンスを確認できれば、目標を達成するための各施策の検討が重要視されるようになります。

オムニチャネルの顧客フィードバックの5つのメリット

接点とチャネルは、顧客には意識させないようにする必要があります。もし途中でギャップに陥った場合、カスタマージャーニーを妨げることになり、否定的な顧客体験となります。

オムニチャネルの顧客フィードバックによって、機能しているものと機能していないものや、顧客体験向上のための改善点を知ることができます。具体的には、以下のことが可能になります。

1. 各接点とチャネルで顧客体験（CX）を追跡

定量的なデータを立証するのは簡単ではありません。各接点とチャネルで継続的に顧客体験を測定することで、サービスパフォーマンスやプロセスにおける調査可能なパターンを素早く明らかにできます。

特定の時間や曜日に、店舗の満足度が低下していることはないか。オンラインで注文して店頭で商品を受け取る顧客は、顧客体験をどう評価しているか。オンラインショッピングで、簡単に欲しい商品を検索して注文できるか…ターゲットを絞ったリアルタイムのフィードバック分析は、小売業者が最も注意を払うべきこうしたケースを確認するのに役立ちます。

2. カスタマージャーニー全体のパフォーマンスを比較

各接点とチャネルのベースラインパフォーマンスを特定することは、オムニチャネルにおける顧客体験の改善策を検討する上で、重要な最初のステップです。次のステップは、各部分をカスタマージャーニー全体にマッピングして、オムニチャネルの顧客体験が全体として形成されることを理解することです。

さらに、複数の拠点を持つ小売業者の場合、消費者が最高のパフォーマンスを発揮するエリアから学び、そのベストプラクティスを他の場所に適用するときに、店舗（または地区、地域など）間のパフォーマンスを比較することができるようになります。

3. ギャップに優先順位を付けて即時対応

顧客フィードバックの満足度スコアが低ければ、ギャップが存在し、改善の余地があることが分かります。満足度スコアが高ければ、うまく機能していることを示しており、更に前進するためのベンチマークとして役立ちます。

小売業者は予算、リソース、スケジュールを常に気にかける必要があります。顧客からのリアルタイムのフィードバックにより、マネージャーはデータに基づいた有効な意思決定を行うことができます。例えば、直ちに対応でき、顧客体験を容易に向上させることができるような対象を特定できます。

4. CX施策のテストと調整

全チャネルからの継続的なフィードバックは、短期的に有用なだけでなく、カスタマージャーニーを長期的に開発／再設計する上で重要な鍵となります。

顧客満足度データは、現状のサービスパフォーマンスを把握するのに役立ちます。これにより、改善の対象を設定し、施策の実行と評価を繰り返すことが可能になります。共通の目標に向かって努力する上で、すべての従業員がCXの改善に参加できる環境を整えることは非常に効果的です。

5. 施策の影響を検証

顧客のフィードバックに基づいて意思決定を行うことの利点は、結果が事実を表していることです。努力が報われるのを実感でき、無駄な施策をしなくて済むようになります。

顧客満足度スコアの向上を通じて施策の影響を検証することで、組織全体が迷いなく顧客中心の考え方で動けるようになります。さらに、顧客満足度が顧客ロイヤリティ、リテンション、バスケットサイズなどの他の重要な小売業の指標に与える影響を検証することができます。顧客フィードバック分析ソリューションが成功に不可欠な理由です。