顧客体験を構築する要素は何でしょうか？ これに対する答えは、新たな3つのP、つまり「People（人々）」、「Product（製品）」、「Presentation（プレゼンテーション）」に集約されます。これら3つの要素が顧客体験を形成し、その質を決定します。今回は、これら3つのPについて詳しく見ていきましょう。

People：あなたのスタッフ

最初のPである「People」は、店舗スタッフを指します。顧客が店舗に訪れた際に最初に接するのが、スタッフです。彼らの対応が顧客の印象を大きく左右します。サービスの速さやスタッフの知識など、様々な要素が顧客体験に影響を与えます。そのため、フィードバックを基にスタッフの研修を行ったり、シフトスケジュールを見直したりすることで、顧客体験を向上させることが可能です。スタッフが自信を持ってサービスを提供できるようにすることが、顧客が再訪を決意する重要な要素となります。

Product：あなたの製品

次に「Product」、つまり製品です。製品は店舗の存在理由そのものであり、顧客が求めている商品を提供することが重要です。製品に関する問題は多岐にわたり、在庫、品質、価格などが挙げられます。これらの問題を解決するためには、顧客のフィードバックに耳を傾けることが必要です。フィードバックに基づいて製品を調整することで、顧客ニーズを満たし、満足度を向上させることができます。

Presentation：店舗のプレゼンテーション

最後に「Presentation」、これは店舗のレイアウトや商品のディスプレイ方法、施設の清潔さなど、視覚的な要素を指します。この要素は、しばしば見落とされがちですが、顧客体験に大きな影響を与えます。店舗のレイアウト、商品ディスプレイ、施設の清潔さ、価格タグの明瞭さ、特別オファーの視認性など、他の実用的な問題が顧客体験を台無しにし、顧客を遠ざけることがあります。お店が招待状のように感じられ、清潔で、簡単にナビゲートできるようにすることで、顧客が必要なもの（そして多少なりともそれ以上のもの）を素早く見つけることができ、何度も来店したくなるようになります。

また、これらのことが異なる顧客セグメントによって異なる価値を持つ可能性がありますので、主要なターゲット顧客が店を訪れ、再訪する主要なドライバーとして何を見るのかを理解することが重要です。

私たちHappyOrNotは、顧客体験を向上させるために、世界中の小売業者に瞬間的に対応でき、行動に移しやすい顧客フィードバックツールを提供してきました。私たちのソリューションは、サービス品質の良い点と問題点を明らかにします。何が起こったのか、いつ起こったのか、どこで起こったのか、なぜそれが重要なのか、そして誰に起こったのかを教えてくれます。この情報を社内で共有することで、スタッフは責任をもって、顧客の期待に応え、顧客が何度もリピートするような素晴らしい体験を提供することができます。

以上が、新しい小売の3P、すなわち「People（人々）」、「Product（製品）」、「Presentation（プレゼンテーション）」についての説明です。これらの観点を踏まえて、小売業者が顧客体験を高め、ビジネスの競争力を向上させるためのアプローチを考えてまいりましょう。