モニタリングと結果の活用
計測した結果の分析には、ちょっとしたコツや慣れが必要となります。
ここでは、分析を始めるためのいくつかの指針と、フィードバックを最大限に活用するための手法をご紹介いたします。
データ活用と改善のサイクル
1. 満足度の計測
スマイリーターミナルが稼働すると、毎日データが溜まっていきます。急いで何かを実行する必要はありません。現在の満足度を記録していきましょう。最終的には傾向や異常を特定したり、優れたパフォーマンスを発揮している領域と、改善が必要な領域とを明確に区別することができるようになります。
2. 結果のモニタリング
高い顧客満足度の実現には、日々の業務に結果をモニタリングする作業を取り入れることが不可欠です。
- 毎日、毎週、毎月のEメールレポートで結果をモニタリングします。
- レポーティングサービスにログインし、さらに深い洞察を得ます。
- 回答結果が良い/悪い時間帯や日付を特定します。ある時間帯や曜日に同じような結果が出ている場合、きっと改善の余地があります。
3. 改善と再度の検証
- 現場のチームと結果を共有、議論し、改善できそうな領域を見つけます。仮説を立てることが重要です。
- 最初に改善するものを決めて、その方法をチーム内で合意します。
- 改善の目標を設定し、改善活動の影響を検証します。
ヒント: 一度にすべてを修正する必要はありません。難しい課題や分野を1つ選び、まずそれに焦点を当てて活動を行ってから、その他の課題に取り組んでください。改善活動では、満足度指標の変化を徹底的にモニタリング、フォローしてください。 時間が経過しても改善が見られない場合は、問題を再検討してください。
悪いフィードバックの原因例と改善案
受動的な顧客サービス
顧客とより積極的にコミュニケーションをとるよう従業員にアドバイスし、研修を行う。
無責任な人材
顧客をより丁寧にお迎えし、笑顔で接するよう従業員の再教育を行う。
従業員シフト
常に現場に十分なスタッフがいることを確認する。例えばスタッフが同時に昼食に出ていないかどうか。
隠れた問題
毎朝、毎週の会議で結果を共有し議論することで、これまで認識していなかった問題を明らかにする。