「HappyOrNotのおかげで、お客様の声をリアルタイムで収集し、店舗内で生じるズレに迅速に対応できるようになりました」 — Amanda Eriksson氏（Lidlスウェーデン シニアプロジェクトマネージャー）

Lidlスウェーデンは、HappyOrNotのSmiley端末を全国の店舗網に導入し、売り場の現場でリアルタイムの顧客フィードバックを収集しています。 「私たちの目標は、後手に回るのではなく先手を打つこと。店舗でのお客様対応の質を高めることです。HappyOrNotのおかげで、お客様の声をリアルタイムで収集し、店舗内で生じるズレに迅速に対応できるようになりました」とAmanda Eriksson氏は話します。

顧客体験を見える化する

Lidlスウェーデンは、全国の店舗で一貫した買い物体験の提供を重視する大手食品小売業者です。日々の運営のなかでお客様の声をより見えやすく、行動につながる形にするため、210以上の店舗にHappyOrNotのフィードバック端末を設置しました。 HappyOrNot Smiley端末は、売り場の現場でその瞬間のマイクロフィードバックを大規模に収集し、店舗スタッフが重要な接点でお客様の気持ちをすぐに把握できるようにしています。

お客様が本当に求めていることを把握する

全店舗で継続的にフィードバックを収集することで、Lidlスウェーデンは、店舗内の顧客体験を把握するための十分なデータ量と、信頼性の高い分析基盤を築きました。 この可視性により、チームは時間帯ごとの傾向をつかみ、特定時期に繰り返し発生する課題を早期に把握できます。リアルタイムのフィードバックによって、お客様の体験に関する示唆をすばやく得られるため、問題が対処可能なうちに対応できます。

チームが行動するための土台

店舗スタッフは、フィードバックデータを日常業務に組み込み、得られた示唆を売り場での具体的な改善につなげています。 「私たちは毎週、店舗運営チームで結果を確認し、効果的な施策を実行しながら継続的に改善しています」と、Lidl Malmö Delsjögatanの店長Mohammad Abbas氏は話します。 この継続的な振り返りの仕組みにより、チームの足並みがそろい、小さな改善を積み重ねながら店舗体験の向上に集中できています。

リアルタイムフィードバックで売り場体験を高める

全面展開以降、約900万件のフィードバック回答を収集したLidlスウェーデンは、リアルタイムフィードバックを土台とする、拡張性の高い顧客体験マネジメントのアプローチを確立しました。 これにより、店舗スタッフは後追いではなく先回りで動けるようになりました。お客様のニーズを先読みし、変化にすばやく対応し、継続的にパフォーマンスを高めています。来店頻度の高い小売環境において、リアルタイムのマイクロフィードバックは意思決定のスピードを上げ、現場の対応とお客様の期待とのギャップを埋めます。 小売業における顧客フィードバック活用の詳細は、お問い合わせページからご連絡ください。