バッキンガムシャー・ニュー大学（Buckinghamshire New University、以下BNU）は、HappyOrNot Smiley Touch端末をキャンパス内の主要拠点に導入し、学生サービスの質をリアルタイムで把握・改善する仕組みを構築しました。
学生体験の「見える化」という課題
1891年創立のBNUは、就職直結型の教育と包括的なコミュニティで知られる英国の大学です。HappyOrNot導入以前、同大学はいくつかの課題を抱えていました。
- 問題の報告・対応がばらつき、一貫していなかった
- 優れたサービスを提供するスタッフへの表彰機会が限られていた
- 混雑のピーク時間帯やサービス水準の低下を把握する手段がなかった
- 多数存在するポジティブなフィードバックが、繁忙期の否定的な声に埋もれてしまっていた
サービスの実態を正確に把握するため、BNUはSmiley Touch端末を学生と接する主要な拠点に配置しました。導入場所は受付エリア、学生組合、体育館、図書館、学生寮、ITサービスデスク、学生ハブです。
キャンパス全体のサービス状況を一元把握
HappyOrNotのダッシュボードと分析機能により、BNUは複数拠点にわたるサービスパフォーマンスを横断的に把握できるようになりました。継続的なフィードバックの流入は、学生やサービス利用者が改善を実感していることも示しています。
さらに、顧客サービス分野の業界団体「英国顧客サービス協会（Institute of Customer Service）」との連携においても、HappyOrNotのデータが同大学のサービス品質向上への取り組みを裏付ける根拠として活用されています。
リアルタイムの声が現場を動かす
リアルタイムフィードバックは、複数の学生向け施設において継続的にサービスを改善するための共通の基盤となっています。現場チームは収集された声をもとに問題への対応や業務改善の意思決定を行います。
予想外の効果として特筆されるのは、スタッフと学生双方の積極的な関与です。現場チームはフィードバックを「批判への対応」ではなく「より良いサービスを作る機会」として受け止め、自ら改善に取り組む姿勢を示しています。
フィードバックを行動に変える
HappyOrNot導入後、スタッフはリアルタイムの声を活用して主体的にサービスを改善するようになりました。
- サービス管理者はフィードバックをもとにシフトを最適化し、スタッフを適切に配置
- 問題は24時間以内に特定・解決される体制が整った
- フィードバックサイクルがキャンパス全体のサービス管理の一部として定着
「聞く」ことを日常業務に組み込んだことで、スタッフは学生体験に対してより強い当事者意識を持つようになっています。
大学・教育機関でのフィードバック活用
BNUの事例は、大学や専門学校など教育機関においてもリアルタイムフィードバックが有効に機能することを示しています。図書館・食堂・事務窓口・体育施設など、学生と接するあらゆる場面でサービス品質を継続的に把握・改善する仕組みは、学生満足度の向上と定着率の改善にもつながります。
