オートグリルベルギーは旅行者向けの飲食サービスを提供する大手企業で、世界中で300のブランドを展開しています。ブリュッセル国際空港には、30のレストランと3つのラウンジがあります。

顧客のフィードバックをリアルタイムかつ全社レベルで利用できるようにするため、オートグリルベルギーでは2014年10月からHappyOrNotの利用を開始しました。覆面調査、半年ごとのアンケート、お客様の声アンケートなど、他の顧客フィードバック方法と組み合わせてスマイリーターミナルを使用​​したのです。

簡単なフィードバックで、サービス向上を促進

最初は16のレストランに、2015年の始めにはもっと多くの店舗にスマイリーターミナルを設置し、利用者が簡単に意見を返すことができるようにしました。

「HappyOrNotのいいところは、2秒あればアンケート調査ができる点です」と、オートグリルベルギーのマーケティング＆ビジネス開発マネージャーであるパトリース・フィーベット氏は言います。

顧客の幸福度＆レストランの売り上げを向上

オートグリルベルギーはHappyOrNotの実用的なデータ分析を用い、2015年から2018年にかけて120,000人の不満のある利用者をハッピーな利用者へと変身させました。大量のフィードバックによりレストランマネージャーは改善すべき点を理解し、即座に対応することができました。今や社内のすべての部署が顧客のリアルタイムの反応を利用して、満足度を向上させるような戦略的決定を下すようになりました。

オートグリルベルギーにとってのHappyOrNotの効用：

• 継続的なリアルタイムの観察で、CXデータを充実させる
• 顧客満足度を追跡し、改善の度合いを検証できる
• 現場スタッフの業務スピードを向上させる
• 社内のあらゆるレベルで、顧客中心に物事を考えられるようになる

顧客の期待に沿うものを見つける

オートグリルベルギーは顧客からのフィードバックに基づいて、ブラックパール（ブリュッセル空港で最初のグルメレストラン）のメニューを更新しました。ミシュランのスターシェフ、デイビッド・マーティンは、乗客に空港という印象を忘れさせ、フライト前の美食体験を提供したいと考えていました。しかし、旅行者のためのグルメ開発は簡単ではありませんでした。

マーティンはHappyOrNotが提供するCXデータの助けを借りて、利用客の好き嫌いを認識することができました。分析の結果、元のメニューは乗客にとって高級すぎるということが分かったのです。この結果から、彼は顧客のニーズに合うようにメニューとレシピを修正しました。

「顧客の反応を見て、メニューをもっと多くの人が親しみやすいものに戻しました」とパトリースは言います。「私たちはフィードバックを通じて、人々は美味しいものを食べたいとは思っていても、空港で高級レストランのような体験をしたがっている訳ではない、ということを理解したのです」

彼らは現在、3度目のメニュー改善に取り組んでいます。マーティンは顧客を満足させるためのメニュー変更を歓迎しています。変更のたびに、顧客満足度と売り上げが向上しました。

「いつも顧客が最優先」

現在、社内のあらゆるレベルで、顧客中心に物事を考えるようになっています。意思決定の前に、まず彼らが何を望んでいるのかを顧客分析に基づいて検討し、全ての行動の基準とするのです。

「HappyOrNotは、我々の意思決定の背後にある戦略を特定するのに役立ちます。『正しいことに時間を費やしているか？優先事項は適切か？』という議論が時折ありますが、最終的にはいつも顧客に関することが優先されます。顧客が望んでいるものこそが、我々にとって一番大切なことなのです」

顧客のフィードバックに基づいた新しいアイデアを、小さなリスクですぐに試してみることができます。「半年間の売り上げを失う代わりに、A / Bテストを行なってみることができます」とパトリースは言います。 「このアイデアを試したらどうか？こっちにこれを置いてみたらどうなるか？顧客満足度や売り上げにどんな影響があるだろうか？という具合に」

売り上げに影響が出てくる前に、顧客満足度の調査結果から改善戦略の効果を見ることができるのです。