まちの未来×顧客体験

“HappyOrNotを導入することで、公園を訪れる市民は気軽に要望を届けることができ、運営する我々も時間を取らずに「来園者の声」を知ることで、真のニーズに寄り添う一歩を踏み出すことができています。特に時間帯や曜日ごとの分析に役立っています”
– 日本コンベンションサービス株式会社 まちづくり推進部 木村 優介

町田薬師池公園 四季彩の杜 西園」での取り組みについて、共同事業体(NEST Machida)として指定管理業務を担う日本コンベンションサービス株式会社 まちづくり推進部 木村 優介氏にお話を伺いました。

一人でも多くの市民の声を知りたかった

日本コンベンションサービスは国際会議場や図書館、公園の運営を通じて、行政と市民をつなぐ架け橋となる活動を続けています。この活動は市民の声に寄り添うことからはじまります。

「これまで弊社では様々な方法で市民の声を集めてきました。例えば、運営する図書館の館長へのお手紙やご意見箱、QRコードによるアンケートなどです。これらはコスト・労力がかかる割に、市民の真のニーズには中々たどり着けないものでした。そんなとき、出張で訪れた空港でHappyOrNotに出会いました。HappyOrNotは、これまでのアンケートのイメージを覆すものでした。なぜなら、回答者はボタン一つ、数秒で“満足したかどうか”に答えることができるからです。一人でも多くの市民の声を集めるにはこれだ!と感じました。」と木村氏は言います。

「市民に時間をとらせないことはもちろん、市民が運営側に気兼ねなく、要望を伝える仕組みが大切。」というのが、日本コンベンションサービスの考え方です。

今回スマイリーターミナルを設置している薬師池公園 西園(ウェルカムゲート)では、端末をあえて運営側からは直接見えず、呼びかけには対応できる”見えないけれど声は聞こえる”という絶妙な場所に設置しています。

「ある日、パートナーと来場されていた方がボタンを押したのをきっかけに、二人の間で会話がはじまりました。ボタンを押すという体験からパートナー同士の会話が生まれ、何だか嬉しい気持ちになりました」と木村氏は言います。

HappyOrNotで課題を可視化「瞬く間に満足度が持ち直した」実例とは

「HappyOrNotと従来のアンケート方法を比較すると、回答数に約100倍の違いがあります。何より時間別・曜日別の集計結果がひと目でわかり、満足度が低い時間帯にこそ、市民の真のニーズが隠れていることが判明しました。その声を吸い上げることができるのは非常に大きいです。」と木村氏は言います。

調査をはじめると <お昼の時間帯だけ満足度が下がる> という現象に直面しました。
理由を深堀すると、お昼の時間帯にはカフェが混雑することで、満足度が下がっていることがわかりました。

そこでNEST Machidaでは、待機列を緩和するために2つの改善策を試みました。
・フードコートなどでも活用されている呼び出しボタンを導入。
・テイクアウトでも利用できるように、外に椅子を設置。

するとすぐに満足度が向上しました。HappyOrNotを活用することにより、課題がピンポイントでわかり、最適な改善策を打つことができたのです。
HappyOrNotでは、改善策を打ったあとの反応を翌日には確認することができます。

顧客満足度への道「市民の声をデータで見ることで仮説が確証に変わる」

2020年4月の導入から約1年間、同じ設問で顧客満足度調査を続けました。すると1年を通して95%がポジティブな回答だったのです。そこで、2年目からは市民のより深いニーズを探るための設問に切り替えました。

「”公園にこんなものがあったら嬉しい!” という要望はコンシェルジュに寄せられるため、市民のニーズはある程度見えていました。中でも多いニーズは、遊具・トイレ・軽食・日陰のベンチの4つです。日陰のベンチのニーズは、開園2年目でまだ大木に成長していない木もあるためと想定しています。」と木村氏は言います。

「運営側の視点で進めた場合、例えば “予算のかからないものから導入していこう” となりがちです。しかし本当に優先すべきものは、市民のニーズと合致していなければなりません。」

そこで、日本コンベンションサービスでは、コンシェルジュに寄せられたニーズに対し、まだ声を上げていない市民の真意を探るべく”公園にどんなものがあったらいいですか?”という設問に、ニーズのトップ4を選択肢とし、4つのボタンの中から回答者が自身のリクエストを投票できるようにしました。
“市民が公園に求めるものとは?” というデータのとり方をはじめたのです。

すると面白い結果が見えてきました。お昼は軽食や日陰のベンチのニーズが多く、朝は遊具に関するニーズが多いなど、時間別でニーズが違ったのです。

「もともと運営側では、朝は小さな子どもが多いというイメージを持っていたものの、このイメージ、つまり仮説を確証に変える手段にようやく巡り合えました」と木村氏は言います。

導入企業について

日本コンベンションサービスは、主要国首脳会議(Summit)やアジア太平洋経済協力(APEC)、G20貿易・デジタル経済大臣会合などの国際会議や、国内最大の学会、日本医学会総会などの大型医歯薬学会の運営、通訳・翻訳、人材サービスを主な事業とするコンベンション運営会社です。また国際会議場や図書館、公園の運営など、政府や自治体と連携した事業を行っています。身近なところでは、東京都パスポートセンターの運営など、行政と市民をつなぐ架け橋となる活動をしております。

運営側の優先度と市民の真意は合致しているのか?

「従来は真のニーズにたどり着くには、数値化へのハードルも高く、時間・労力・コストを投入しなければ実現できないことでした。スピード感としては3~6ヶ月に一度のペースでアンケートを実施する形でした。HappyOrNotを導入したことで、翌日には数値化されたデータを見ることができ、1~4週間でデータ分析を実施しています。これらの結果をもとに、運営側のコンセプトも踏まえ、優先順位をつけることができます。今は集計そのものが非常に楽しみになっています。」と木村氏は言います。

「今後は満足度を図ることに留まらず、あらゆる選択肢を想定し、より深いニーズをみていきたいです。それにはより多くの声を吸い上げる機能が追加されるといいですね。」

より早くより多くPDCAを回すことで、運営側の優先度とお客様の真意があっているかを丁寧に見ていく。HappyOrNotを上手く活用することで、市民の真のニーズに寄り添い、より求められるサービスを提供することができるのではないでしょうか。

Happy Or Not社に関して

Happy Or Not社は、HeikkiVäänänen氏とVille Levaniemi氏によって2009年にフィンランドで設立されました。
同社は世界120カ国に4000社以上の顧客を持っています。(※2018年10月現在)
クライアントには、Microsoft社、McDonald’s社、ロンドンのヒースロー空港、LinkedIn、IKEA、San Francisco 49ersの本拠地Levi’s Stadiumなどがあります。
Happy Or Not社は、世界の企業の顧客(従業員)満足度を即時に測定しレポートする事業を行なっています。
世界の企業の全ビジネスセクターにおいて、顧客の体験・関係・関与の向上に役立っています。

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