もともと高いサービス品質を更に高めることに成功

“HappyOrNotは、改善すべき機会がどこにあるのかを特定するのを助け、適切な行動を取ったことを店舗運営チームに伝え、さらにそのチームによる追跡調査と意思決定を可能にしました。”
– ポール・ジャスティス – ディクソンズ・カーフォンの店舗運営ディレクター

Currys PC Worldは、異なる店舗間で共通運用できるベストプラクティス(最善慣行)を特定するために、店内での購買体験に関する顧客からのフィードバックをその場で回収する手段を求めていました。

2013年の第四四半期、 Dixons CarphoneはHappyOrNot をCurrys PC World のほぼ全店に導入し、顧客の店内体験を計測し始めました。

同社の目標は、顧客の幸福度を向上させるために、何曜日、何時頃にオペレーションの改善が必要かを特定できるようにすること、それから同社が顧客満足に重点を置くというコミットメントを顧客に示すことでした。

全英で500台近くのスマイリーターミナルが稼働し、出口付近に設置されています。来店客に対して12ヶ月間継続して1つ質問「本日当店スタッフの対応にご満足いただけましたか?」を聞くことでサービス品質が低下する時期や時間帯の傾向を捉えました。

月間60万件のフィードバックが毎月収集されています。この回収結果はエリアマネージャーにより分析され、各店舗のスタッフとも共有されています。

導入企業について

Currysは英国とアイルランド共和国で運営されている家電量販店であり、Dixons Carphoneの1部門です。 295のスーパーストアと73のハイストリートのお店で、家電製品の販売を専門としています。

もともと高かったハッピーインデックス(90%)が更に向上しました。1年後、総合ハッピーインデックスは、93に伸びました。非常に満足したという回答は6%プラスになり、非常に不満だという回答は2%減りました。

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