HappyOrNotの導入
プラネット・フィットネスは2013年12月にHappyOrNotを導入しました。
米国及びカナダの280以上の直営店・フランチャイズ店舗において、スマイリーターミナル™が設置されています。
主要なサービスに関する会員の満足度を測定し、店舗毎の成績を確認しています。
顧客の感想を知り、不満の原因を解決する
HappyOrNotを導入する前、サービスの不足や不備に関して会員からフィードバックを得るための効率的な方法がありませんでした。
現在、プラネット・フィットネスはHappyOrNotを利用して、多くの会員から毎日フィードバックを収集しています。
特定の日や時間に絞ったデータを閲覧できます
フィットネスクラブの店舗運営管理者はフィードバックデータを検証することにより、清潔さ、カスタマーサービス（スタッフ対応の親切さ）、トレーニング設備の空き状況などの様々な点に関する改善を行うため、特定の日や時間に絞った結果を閲覧することができます。適切なタイミングで必要な変更を行うことができるようになったので、クラブオーナーは効率的かつ容易に総合的なスポーツジムでの顧客体験を改善し、顧客を満足させることに成功しています。
サンプル結果: 「このクラブを友人や家族に勧めますか？」という質問に対する回答を追跡しています。
棒グラフは実際のフィードバック件数の量を示し、青色の線グラフは緑ボタンと赤ボタンの割合を示しています。
導入企業について
プラネット・フィットネスは、会員数においても施設数においても米国で最大、かつ最も急成長を遂げているフィットネスセンター運営企業の一つです。フランチャイズ事業や直営店事業を通じて、プラネット・フィットネスは2016年6月30日現在、米国47州、ワシントンD.C.、プエルトリコ、カナダ、ドミニカ共和国の1,200以上のクラブで860万人以上の会員を有しています。初心者やカジュアルなジムユーザーに対応しています。アメリカのフォーブス誌において、2018年ベストフランチャイズとして3位に選ばれました。- 会員からのフィードバックを簡単かつ即座に収集、容易にデータ活用できます。
- 回収したデータを使って適切なタイミングでサービスの改善を提供できます。
- 顧客の意見に耳を傾け、より良い顧客体験を提供することができます。
- 顧客の満足度が高まると、ブランドロイヤルティが向上し、新しい会員の紹介に繋がります。
- 会員の潜在的な不満の原因を特定するのに役立ちます。
- より多くの顧客から1票ずつの評価・反応を得ることで、全体的なサービスの向上にフォーカスできます。
- 会員からの即時の感想が、従業員のモチベーションを向上させます。
フィードバックデータを管理して総合的な顧客体験を改善する
オーナーは、フロントデスク・ロッカールーム・フィットネスエリアに関するフィードバックを１時間毎にスマイリーターミナル™端末から送信し、タブレットや携帯などのデバイスで受け取れるように設定しています。
1時間毎にどの分野で改善が必要なのかを一目で見て知ることができ、効率的な業務改善を行なっています。
"HappyOrNot は、弊社店舗の利用体験について会員からリアルタイムでフィードバックを得ることができる優れたツールです。私たちはこのフィードバックを活用して、クラブ内の総合的な体験を改善することができるだけでなく、これらの会員を当クラブの熱烈なファンに変えることに成功しています。HappyOrNotがなければこのようなフィードバックを得ることは非常に困難であり、不可能でしょう。"
- プラネット・フィットネス CEO クリス・ロンドー氏