ウエストゲート・ラスベガス・リゾート&カジノでの活用例

“もしあなたが何が正しいのかを知り、根本的な原因に本気で対処しようと考えているのなら、HappyOrNotはあなたのビジネスの手助けをします。HappyOrNot以外のソリューションは検討の余地がありませんでした。”
– Sarah Hitt(サラ・ヒット)氏, オペレーショナルエクセレンスディレクター, Westgate Las Vegas Resort and Casino

顧客体験を正しく把握することの重要性

ネバダ州ラスベガスにあるこのホテルでは、10台のHappyOrNotのスマイリーターミナル™を導入し、活用しています。施設の出入り口(3台)、ホテルのフロント、主要な小売店、喫茶店、レストラン2店舗、トイレ、そして施設の裏手にもスマイリーターミナル™が設置されています。

「詰まるところは、我々が提供しているのは体験そのものです。その経験の中でお客様がどのように感じているか、ということよりも重要なことは他にありません。我々は非常に国際的な顧客基盤を持っています。誰にでも直感的に分かるHappyOrNotのスマイリーボタンによって、我々は世界中から集まる顧客がどのように感じているか、その鼓動を知ることができるのです。」

施設運営の責任者であるサラ・ヒット氏はこう語っています。

「自分達が売っている製品がどんな製品であるかを把握すること、我々にとってはそれは顧客体験を把握することなのです。」

過去のデータだけでなく未来を見せてくれる

様々な施設が複合されているこのホテルでは、複数の分野のオペレーションがあります。HappyOrNotの活用により、運営スケジューリングを改善できたいくつかの分野がありました。
HappyOrNotの導入後、運営側は先を見越して考えるのをやめました。HappyOrNotの分析はもっと先の見通しを実際に見せてくれるからです。

HappyOrNotのリアルタイムアラートの活用

トイレ付近の端末には、アラート機能を設定しています。
ネガティブなフィードバックがあった場合、30分以内に清掃チームに通知が届きます。
すぐに清掃員がトイレに向かい、トイレをチェックし、きれいにします。お客様の不快感は30分以内に解消されます。
そして毎週行われるサービスミーティングで、全てのことをチームが運営に報告します。
ミーティングでは、HappyOrNotが分析したデータをチームと共有できます。

顧客との架け橋、運営を助けるツール

「お客様が我々に直接話しかけていなくても、我々はお客様のボディランゲージを見て、知ることができます。お客様がスマイリーターミナル™を見て微笑んでいる時は、必ず運営が良くなっているという兆候です。」

「あなた方がHappyOrNotのスマイリーターミナル™を持っている限り、あなた方はとても心を開いていてとても好奇心旺盛で、あなた方のビジネスと顧客を気にかけています。HappyOrNotは事業ポートフォリオを考えるのに役立つとても素晴らしいツールです。」

導入企業について

Westgate Las Vegas Resort and Casino(ウエストゲート・ラスベガス・リゾート&カジノ)は、アメリカ合衆国ネバダ州ラスベガスにある4つ星ホテル。(旧称はラスベガス・ヒルトン(Las Vegas Hilton)、LVHラスベガス・ホテル&カジノ。)広さ8800㎡のカジノ、レストラン13軒、バー7軒、フィットネスジム、テニスコート6面、屋上ソーラー式温水プールなどを併設しています。

詳細については、ウエストゲート・ラスベガス・リゾート&カジノの公式サイトをご覧ください。

レストランの営業時間の見直しに活用

夜間営業していない時間帯にネガティブな回答が多かったので、24時間オープンすることにしました。
そのことでお客様からお褒めの言葉をいただけました。

提供したサービスの結果に対する運営としての責任

「HappyOrNotのスマイリーターミナル™ような端末を設置し、お客様がどのように感じているのかを正しく知ることは、お客様の気持ちを気にかけていますという顧客に対するメッセージだけでなく、我々運営側の責任であるとも考えています。」

HappyOrNot社に関して

HappyOrNot社は、HeikkiVäänänen氏とVille Levaniemi氏によって2009年にフィンランドで設立されました。
同社は世界120カ国に4000社以上の顧客を持っています。(※2018年10月現在)
クライアントには、Microsoft社、McDonald’s社、ロンドンのヒースロー空港、LinkedIn、IKEA、San Francisco 49ersの本拠地Levi’s Stadiumなどがあります。
HappyOrNot社は、世界の企業の顧客(従業員)満足度を即時に測定しレポートする事業を行なっています。
世界の企業の全ビジネスセクターにおいて、顧客の体験・関係・関与の向上に役立っています。

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