CE業界をリードするElkjøpの優れたカスタマーサービス

“今日、店舗での売上を測定することは重要なことですが、顧客がどのように感じているかを測定することも非常に重要です。”
– Morten Schwartzmann(モルテン・シュワルツマン)氏 – Elkjøp 北欧生産マネージャー

Elkjøp(エレクショップ社)は、英国大手Dixons Carphoneが所有し、北欧6か国に400店舗を展開、10,000人以上の従業員を抱えています。
北欧諸国で最大の家電小売業者であるElkjøpは、2013年5月にHappyOrNotの導入を開始しました。
顧客サービス、価格、品質の面において、業界のリーダーシップを強化することが導入の目的でした。
Elkjøpは、組織にマッチし、これらの目標を達成するための手段を提供する最良のサービスがHappyOrNotであると考えました。

現在、Elkjøpの展開する店舗には500台以上のスマイリーターミナル™が配置されています。
購入後の出口とアフターサービス施設での顧客満足度を測定するために、少なくとも2台の端末が置かれています。
現在までに累計4500万件の顧客フィードバックを収集しています。

時間別パフォーマンスデータにより迅速な適応が可能となりました

スマイリーターミナル™の設置により、Elkjøpのお客様は、毎日平均18〜20%のサービスを即座にフィードバックできるようになりました。
さらにHappyOrNotは、データに基づいた運用上の変更を評価するセキュリティを確保しています。

毎朝、Elkjøpのマネージャーは、スタッフとレポート結果を共有し、フィードバックの結果を議論しています。
顧客や従業員の数が店舗に滞っていた時間に対する満足度を確認しています。
これにより、Elkjopはシフト変更可能なスタッフと、売上げが予測される製品数とを容易に適応し、顧客が離れないように意識しています。

またElkjøpは企業レベルの結果を使用しています。
特定の地域で不満足なフィードバックが高い特別な期間があるかどうかを確認し、不満なフィードバックがあればその原因を調査し、必要な修正を行うようにしています。

“顧客がどのように感じているか、を測定することは非常に重要です”

「今日、店舗での売上を測定することは重要であるだけでなく、顧客がどのように感じているかを測定することも非常に重要です。」
とElkjøpのNordic Productivity Manager、Morten Schwartzmann(モルテン・シュワルツマン)氏は述べています。

「HappyOrNotは、常に顧客の利益に対して最善を尽くしています。
HappyOrNotは将来的にも適合するように製品やサービスを開発しているため、将来にも自社にマッチしているように感じています。」

HappyOrNotは従業員が優れたサービスパフォーマンスを実現するために動機を与えるツールでもあります

Elkjøpが導入前に予想しなかったHappyOrNotの追加の利点は、継続的な顧客からのフィードバックに対し、従業員が毎日ベストを尽くすよう動機づけられていることです。顧客がグリーンボタンを押すようなサービスパフォーマンスを心がけるというモチベーションと、その結果としての顧客の反応は、従業員にとっての大きな報酬となっています。

HappyOrNotの積極的なアプローチ方法として、Elkjøpはチェーン店舗内の顧客満足度コンテストを開催しました。
顧客満足度において最高得点を獲得した店舗には報酬を与えています。
HappyOrNotは、チームの精神を高め、働く者にとって日々の仕事をより楽しくするための優れたツールとなっています。

導入企業について

Elkjøp社に関して

Elkjøp(エレクショップ)社は、ノルウェー、スウェーデン、フィンランド、デンマーク、チェコ共和国、スロバキアで事業を展開する世界有数のエレクトロニクス小売チェーンの1つです。 Elkjøp社の目標は、顧客にお金のために良い価値を提供することだけでなく、簡単で快適なショッピング体験を提供することです。 そして、地球で最も顧客中心の小売チェーンとなることです。

導入で得られたメリット

高いフィードバック量と信頼できる結果

現在まで、Elkjopはすべての場所で累計4500万件の顧客フィードバックを収集しています。
月平均にすると65万人のお客様からの反応を得ていることになります。
スマイリーターミナル™からの応答データは、毎日、毎週、および毎月の店舗マネージャーによって分析されており、顧客サービスのレベルを比較し、特定の問題領域に対処する措置を講じるために用いられています。

HappyOrNotのスマイリーターミナル™は、次の点で役に立ちました

  • フィードバック量を大幅に増やす
  • 高いパフォーマーを特定し、他のストアに複製する
  • 顧客のブランドに対する真の意見を取り込む
  • チェックアウト時およびアフターセールス時の満足度を監視する

エルクショップ

HappyOrNot社に関して

HappyOrNot社は、HeikkiVäänänen氏とVille Levaniemi氏によって2009年にフィンランドで設立されました。
顧客満足度および従業員満足度の世界的リーダーでありパイオニアであるHappyOrNotの革新的なフィードバック収集とインテリジェンレポーティング(データ分析)サービスは、顧客体験、関係性、従業員関与の向上を支援します。
Microsoft社、McDonald’s社、ロンドンのヒースロー空港、LinkedIn、IKEAなど、世界の多くの企業がCX・EXの向上のためにHappyOrNot導入しています。
117カ国におよぶ4,000社以上の企業にサービスを提供し、累計フィードバック数は6億件を超えています。
世界の大手企業・急成長企業に利用されているHappyOrNotの製品情報についてはこちらをご覧ください。
HappyOrNot製品情報

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