Elkjøp(エレクショップ社)は、英国大手Dixons Carphoneが所有し、北欧6か国に400店舗を展開、10,000人以上の従業員を抱えています。
北欧諸国で最大の家電小売業者であるElkjøpは、2013年5月にHappyOrNotの導入を開始しました。
顧客サービス、価格、品質の面において、業界のリーダーシップを強化することが導入の目的でした。
Elkjøpは、組織にマッチし、これらの目標を達成するための手段を提供する最良のサービスがHappyOrNotであると考えました。

現在、Elkjøpの展開する店舗には500台以上のスマイリーターミナル™が配置されています。
購入後の出口とアフターサービス施設での顧客満足度を測定するために、少なくとも2台の端末が置かれています。
現在までに累計4500万件の顧客フィードバックを収集しています。

時間別パフォーマンスデータにより迅速な適応が可能となりました

スマイリーターミナル™の設置により、Elkjøpのお客様は、毎日平均18〜20％のサービスを即座にフィードバックできるようになりました。
さらにHappyOrNotは、データに基づいた運用上の変更を評価するセキュリティを確保しています。

毎朝、Elkjøpのマネージャーは、スタッフとレポート結果を共有し、フィードバックの結果を議論しています。
顧客や従業員の数が店舗に滞っていた時間に対する満足度を確認しています。
これにより、Elkjopはシフト変更可能なスタッフと、売上げが予測される製品数とを容易に適応し、顧客が離れないように意識しています。

またElkjøpは企業レベルの結果を使用しています。
特定の地域で不満足なフィードバックが高い特別な期間があるかどうかを確認し、不満なフィードバックがあればその原因を調査し、必要な修正を行うようにしています。

“顧客がどのように感じているか、を測定することは非常に重要です”

「今日、店舗での売上を測定することは重要であるだけでなく、顧客がどのように感じているかを測定することも非常に重要です。」
とElkjøpのNordic Productivity Manager、Morten Schwartzmann(モルテン・シュワルツマン)氏は述べています。

「HappyOrNotは、常に顧客の利益に対して最善を尽くしています。
HappyOrNotは将来的にも適合するように製品やサービスを開発しているため、将来にも自社にマッチしているように感じています。」

HappyOrNotは従業員が優れたサービスパフォーマンスを実現するために動機を与えるツールでもあります

Elkjøpが導入前に予想しなかったHappyOrNotの追加の利点は、継続的な顧客からのフィードバックに対し、従業員が毎日ベストを尽くすよう動機づけられていることです。顧客がグリーンボタンを押すようなサービスパフォーマンスを心がけるというモチベーションと、その結果としての顧客の反応は、従業員にとっての大きな報酬となっています。

HappyOrNotの積極的なアプローチ方法として、Elkjøpはチェーン店舗内の顧客満足度コンテストを開催しました。
顧客満足度において最高得点を獲得した店舗には報酬を与えています。
HappyOrNotは、チームの精神を高め、働く者にとって日々の仕事をより楽しくするための優れたツールとなっています。