HappyOrNot導入で顧客満足度を向上、過去に類を見ない売上げを記録

英国の小売大手DSGインターナショナルPLCの子会社である、フィンランドの家電小売企業Giganttiは顧客満足度を測定するため、2013年春からHappyOrNotの導入をスタートしました。

現在、HappyOrNotはGiganttiストアの21店舗で使用されており、100万件を超えるフィードバックをお客様から獲得してます。Giganttiはスマイリーターミナル™を活用することで、より良い顧客体験を目指しています。

同社は、2014年4月に決算となる会計期間において記録的な利益を上げました。

「顧客満足度は売上高と同じく、最も重要なガイドラインです。 セールスの数字は過去を物語っていますが、スマイリーターミナル™のサポートを得ることで、未来をも見ることができるのです。サービスに満足していただけたお客様はリピーターとなり、友人や家族に弊社の良さを伝えます。我々はできるだけ簡単で魅力的な手段を用いて、顧客満足度を測定したいと考えています。

将来、私たちは顧客サービスに関して世界をリードするチェーン店になりたいと考えています。そのためには、しっかりと顧客の声に耳を傾け、お客様から頂いたフィードバックをもとに必要な対策を講じる必要があるのです」

Giganttiチェーン運営マネージャー Janne Henriksson氏

スマイリーターミナル™は発展の道を切り開く – 顧客の利益のために –

Giganttiは、さまざまな場所と特定の時間に違いがある原因を特定したいと考えていました。
そして、HappyOrNotサービスは、時間単位でさえも結果を比較することを可能にします。
毎日何千人もの顧客が、店内のスマイリーボタンを押しています。

HappyOrNotの地域営業担当者であるArvi Väänänen氏は、Giganttiの試みを賞賛しています。
「Giganttiでは、スマイリーターミナル™から得たフィードバック結果を、非常に体系的に研究しています。
Giganttiは、顧客に利益をもたらす実践を改善するためにそれらの情報を利用しています。
適切な方法で情報を使用する手段がある場合、情報は価値のあるものに変わります。」

Giganttiは、たとえば、作業シフト計画については、作業方法を変更する準備ができています。
監督者は、顧客が潜在的に満足していない時間を検出することが容易であることを発見します。
その後、必要に応じて時間にシフトを割り当てることができます。

「ほとんどの場合、赤いスマイリーを押し出す理由は明らかです。
待ち時間が長すぎるか、顧客が希望の製品を見つけられていない、という可能性があります。
顧客が満足していなかった理由に関する情報を補完するために、私たちは出口にショッピングヘルパーを置いています。
スマイリーフィードバックは、私たちの出口のショッピングヘルパーの介入がいつどこで必要かを非常に明確に示しています。」
と、Henriksson(ヘンリクソン)氏は述べています。