100万人以上のお客様からのフィードバックを受け、記録的な利益を上げました

“顧客満足度は、売上高と同じく最も重要なガイドラインです。 セールスの数字は過去について語っていますが、スマイリーの助けを借りれば、未来も見ることができます。”
– Janne Henriksson氏 – チェーン運営マネージャー – フィンランド Gigantti社

HappyOrNot導入で顧客満足度を向上、それまでにない売り上げを記録しました

英国の小売大手DSGインターナショナルPLCの子会社であるフィンランドの家電小売企業Giganttiは、顧客満足度を測定するために、機能的な技術革新であるHappyOrNotを使用してきました。
HappyOrNotはGiganttiストア21店舗にて使用されています。
そのほとんどは2013年春以降に導入されたものです。
Giganttiのお客様は既に100万件を超えるフィードバックを獲得してます。

スマイリーターミナル™の助けを借りて、Giganttiの管理はより良い顧客体験を目指しています。
エレクトロニクスの大手企業は2014年4月に終了した会計期間において記録的な利益を上げました。

「顧客満足度は、売上高と同じく最も重要なガイドラインです。
セールスの数字は過去について語っていますが、スマイリーの助けを借りれば、未来も見ることができます。
サービスに満足していただけたお客様は、再び私たちの店に戻り、友人や家族に私たちについてもその良さを伝えます。
私たちは、できるだけ簡単で魅力的な方法を用いて顧客満足度を測定したいと考えています。」
と、Giganttiのチェーン運営マネージャーJanne Henriksson氏は述べています。

「将来、私たちは顧客サービスに関して世界をリードするチェーンになりたいと考えています。
その点を踏まえて、私たちは顧客に耳を傾け、必要な措置を講じる必要があります。」

スマイリーターミナル™は発展の道を切り開く – 顧客の利益のために –

Giganttiは、さまざまな場所と特定の時間に違いがある原因を特定したいと考えていました。
そして、HappyOrNotサービスは、時間単位でさえも結果を比較することを可能にします。
毎日何千人もの顧客が、店内のスマイリーボタンを押しています。

HappyOrNotの地域営業担当者であるArvi Väänänen氏は、Giganttiの試みを賞賛しています。
「Giganttiでは、スマイリーターミナル™から得たフィードバック結果を、非常に体系的に研究しています。
Giganttiは、顧客に利益をもたらす実践を改善するためにそれらの情報を利用しています。
適切な方法で情報を使用する手段がある場合、情報は価値のあるものに変わります。」

Giganttiは、たとえば、作業シフト計画については、作業方法を変更する準備ができています。
監督者は、顧客が潜在的に満足していない時間を検出することが容易であることを発見します。
その後、必要に応じて時間にシフトを割り当てることができます。

「ほとんどの場合、赤いスマイリーを押し出す理由は明らかです。
待ち時間が長すぎるか、顧客が希望の製品を見つけられていない、という可能性があります。
顧客が満足していなかった理由に関する情報を補完するために、私たちは出口にショッピングヘルパーを置いています。
スマイリーフィードバックは、私たちの出口のショッピングヘルパーの介入がいつどこで必要かを非常に明確に示しています。」
と、Henriksson(ヘンリクソン)氏は述べています。

導入企業について

Gigantti Oy社に関して

Gigantti Oyはフィンランドに本拠を置く家電小売業者で、41の店舗と約1000人の従業員を抱えています。 前会計期間に売上高は4億4,100万ユーロを超えました。 店舗に加えて、GiganttiはWebストアwww.gigantti.fiと電話で製品を販売しています。 Giganttiは、英国DSG国際plcが所有するノルウェーElkjøpグループの一員です。詳細はwww.gigantti.fiをご覧ください。

導入で得られたメリット

ビジョンからアクションまで

Giganttiのチェーン運営マネージャーJanne Henriksson氏は述べています。
「将来、私たちは顧客サービスに関して世界をリードするチェーンになりたいと考えています。
その点を踏まえて、私たちは顧客に耳を傾け、必要な措置を講じる必要があります。」

Giganttiでは100万回のフィードバックを得ていますが、
耳を傾けようとしなければ、お客様の声は我々の耳には届きません。

「Giganttiは、例えば、ワークシフトを再スケジューリングすることで、フィードバックのために顧客を呼び寄せています。
そのようにして、場所や時間に関係なく、顧客に最高のサービスを提供することができています。」
と、HappyOrNotのVäänänen氏は述べています。

HappyOrNot社に関して

HappyOrNot社は、HeikkiVäänänen氏とVille Levaniemi氏によって2009年にフィンランドで設立されました。
顧客満足度および従業員満足度の世界的リーダーでありパイオニアであるHappyOrNotの革新的なフィードバック収集とインテリジェンレポーティング(データ分析)サービスは、顧客体験、関係性、従業員関与の向上を支援します。
Microsoft社、McDonald’s社、ロンドンのヒースロー空港、LinkedIn、IKEAなど、世界の多くの企業がCX・EXの向上のためにHappyOrNot導入しています。
117カ国におよぶ4,000社以上の企業にサービスを提供し、累計フィードバック数は6億件を超えています。
世界の大手企業・急成長企業に利用されているHappyOrNotの製品情報についてはこちらをご覧ください。
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