アメリカ・ジョージア州の旅行小売業者およびレストラン経営者であるParadies Lagardère社(パラディー社)は、2018年9月に空港内にHappyOrNotスマイリーターミナル™100台を増設しました。それにより、Paradies Lagardère社は顧客体験の向上に重点を置いた取り組みを展開しています。
Paradies Lagardère社は、98の空港に850以上の小売店とレストランを運営しています。Paradies Lagardère社の目的は、旅行者にとって思い出深いショッピングとダイニングの経験を生み出すことです。
HappyOrNotスマイリーターミナル™は、初めはフロリダ州の南東部にあるパームビーチとフォートローダーデール・ハリウッド国際空港の小売店で運用を開始されました。
乗客はチェックアウト時に4つのスマイリーボタンのうちの1つを選び、たった数秒で、旅行経験の満足感レベルを評価しています。
HappyOrNotの革新的なデータ収集およびレポーティングサービスにより、Paradies Lagardère社のチームメンバーは、このフィードバックをほぼリアルタイムで受け取ることができ、あらゆる否定的な顧客のフラストレーションをすばやく認識し、すぐに修正するための行動を実施できました。
国際航空運送協会（IATA）は、今年40億人の航空便が運航し、その数は2036年までに2倍になると予測しています。Paradies Lagardère社とHappyOrNot社のパートナーシップの拡大により北米における旅行体験・パフォーマンスの全体的な評価基準は定まりつつあります。
詳細については、www.paradieslagardere.comをご覧ください。HappyOrNotサービス開始から数週間も経たずに、上級管理責任者達はHappyOrNot導入による直接的な恩恵を体験しました。それは、ネガティブなフィードバックを即時に収集し、サービス低下の通知メールを受け取るというものでした。
地域担当副社長であるPaul Draeger(ポール・ドレイガー)氏はこのように述べています。「先日、短期間の間に複数の天候不良がありました。店舗近くのゲートにおいて飛行遅延が発生し、店舗の混雑具合が通常時の2.5倍となりました。店舗チームが顧客対応に追われているまさにその時、HappyOrNotのリアルタイムアラートにより現場の管理責任者に通知がありました。すぐさま他店舗スタッフを現場に派遣。顧客体験の悪化を阻止し、売上を獲得することができました。」
Paradies Lagardère社は、お客様にファーストクラスの顧客サービスを提供することをモットーとしています。「空港での経験自体が旅の一部であり、楽しく便利なものでなければなりません。」と、社長兼最高経営責任者（CEO）の Gregg Paradies(グレッグ・パラディーズ)氏は述べています。
「スマイリーターミナルから収集されたデータにより、時刻、曜日、場所単位で顧客満足度をモニタリングすることができます。私たちは、特定の関心領域を正確に突き止め、すぐに対処に取り組むことができます。」
HappyOrNot社は、HeikkiVäänänen氏とVille Levaniemi氏によって2009年にフィンランドで設立されました。
同社は世界120カ国に4000社以上の顧客を持っています。(※2018年10月現在)
クライアントには、Microsoft社、McDonald’s社、ロンドンのヒースロー空港、LinkedIn、IKEA、San Francisco 49ersの本拠地Levi’s Stadiumなどがあります。
HappyOrNot社は、世界の企業の顧客(従業員)満足度を即時に測定しレポートする事業を行なっています。
世界の企業の全ビジネスセクターにおいて、顧客の体験・関係・関与の向上に役立っています。